东大19春线下考核离线作业-《客户关系管理B杜志强》.docVIP

学习中心： 院校学号： 姓名 PAGE PAGE 8 课程名称: 客户关系管理 东 北 大 学 继 续 教 育 学 院 客户关系管理 试 卷（作业考核 线下） B 卷（共 6 页） 总分 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 得分 注：请您单面打印，使用黑色或蓝色笔，手写完成作业。杜绝打印，抄袭作业。 一、单项选择题（共20小题，每小题1分，共20分） 1、企业管理理念是随着市环境变化而演变的,“产值中心论”提出的背景是：（B ） A、发生经济危机，产品大量积压，此时管理的重点是促销和进行质量控制。 B、卖方市场，产品供不应求，管理的重点是扩大生产规模。 C、竞争激烈，实际利润下降，管理的重点是进行成本控制。 D、客户不满，销售滑坡，管理的重点是对客户关系进行管理以提高客户满意度。 2、以下属于社交层次营销的是：（D ） A、苹果公司与富士康结成战略联盟 B、良品铺子特许加盟商享有公司ERP信息系统的使用权 C、李宁官方旗舰店对投诉客户给予8折购物优惠 D、邀请育儿专家为报名亲子课程的家长做报告 3、以下说法正确的是：（ B ） A、交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段 B、负责型的客户关系优于基本型的客户关系 C、在咨询服务业中，交易营销优于关系营销 D、对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销 4、东北制药厂与消费者会建立（ A ）的客户关系；与东北药房会建立（ ）客户关系。 A、能动型、伙伴型 B、伙伴型、基本型 C、被动型、伙伴型 D、基本型、被动型 5、尽管中国石油的客户满意度不高，但很多车主仍会选择前往加油，这属于（ A ） A、垄断忠诚 B、绝对忠诚 C、惰性忠诚 D、非忠诚 6、以下关于一对一营销说法正确的是：（ C ） A、一对一营销注重产品的差异化 B、一对一营销强调范围经济 C、一对一营销重视市场占有率 D、一对一营销注重规模经济 7、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚 （ B ） A、 信赖忠诚 B、 势力忠诚 C、 惰性忠诚 D、 价格忠诚 8、从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（ D ） A、 描述性数据 B、 促销性数据 C、 交易性数据 D、 决策性数据 9、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于直接渠道获取的数据的是（ B ） A、 在市场调查中获取客户数据 B、 在各种媒介中获取的数据 C、 在营销活动中获取客户数据 D、 在服务过程中获取客户数据 10、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于间接渠道获取的数据的是 （ C ） A、 工商行政管理部门及驻外机构 B、 国内外金融机构及其分支机构 C、 网站和呼叫中心收集的客户数据 D、 国内外咨询公司及市场研究公司 11、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（C ） A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意 12、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ B ） A、生产者—中间商—消费者 B、生产者—消费者 C、中间商—消费者 D、生产者—中间商 13、一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是（ D ） A、追求市场占有率 B、追求客户占有率 C、注重客户差别化 D、强调范围经济 14、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ D ） A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的图纸 15、在客户关系管理系统的功能当中，以下（B ）不在客户关系管理的范畴之内。 A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘 16、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A ） A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流