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山西移动特殊客户服务管理办法 10086热线作为我公司重要的服务营销渠道，以“便捷、高效”的服务赢得了广大客户的高度评价。然而，数据分析表明，少量客户产生了较大的话务量及投诉，同时存在部分客户采取业务或非业务方式进行电话骚扰和恶意投诉的情况。以上客户一方面占用了服务资源，另一方面也影响了员工满意度。为了对上述客户的拨打行为进行有效管理，保证全省各服务渠道服务的规范性、一致性，特制定了本办法，请遵照执行。 一、特殊客户分类及判定标准 （一）骚扰客户 骚扰客户：不以正常的咨询、业务办理、投诉建议为目的，拨打客户服务人工热线电话，扰乱客户服务中心正常运营的客户。根据客户诉求,将骚扰客户分为业务骚扰客户、非业务骚扰客户。 1.业务骚扰客户判别标准 业务骚扰客户包含但不限于：漫无目的地咨询业务或优惠问题，或咨询超出服务范围的通信行业相关问题，如：咨询基站代码、通信专业术语解释等。 2.非业务骚扰客户判断标准 非业务骚扰客户包含但不限于：在通话过程中蓄意使用淫秽、粗俗或带有人身攻击的言语，客户需求超出热线人工服务范围，如：要求与接电人员聊天等。 （二）高频拨打客户 1.月高频拨打客户 月高频拨打客户是指月拨打并接通热线人工服务次数5次及以上的客户，且客户诉求不属于骚扰来电性质。 2.日高频拨打客户 日高频拨打客户是指日拨打并接通热线人工服务次数3次及以上的客户，且客户诉求不属于骚扰来电性质。