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3G业务体验式营销执行手册 V1.0 中国联合网络通信集团有限公司 销售部 2010年11月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、前言 2 二、第一步：察颜观色辨用户 2 1、时尚人群 2 2、商务政企人士 3 3、社会大众 3 三、第二步：根据爱好做演示 3 1、按需求演示业务 3 2、规范化演示业务 4 3、针对性演示业务 5 四、第三步：见机行事抛优惠 5 1、判别用户所使用手机 6 2、介绍各种3G终端合约计划 6 2.1 iPhone合约计划销售技巧 6 2.2乐Phone合约计划销售技巧 7 2.3普及型智能终端销售技巧 8 2.4中高端战略终端合约计划销售技巧 8 2.5普通定制终端合约计划销售技巧 9 2.6自备机入网存费送费优惠政策 10 2.7无线上网卡优惠政策 10 2.8基本套餐政策 11 五、第四步：规范办理资料全 12 1、详细登记客户资料 12 2、按照业务规范办理用户入网 12 六、第五步：按需安装多推介 13 1、基本设置 13 2、3G业务设置 13 3、应用推介 14 4、软件安装 15 5、执行要点 15 七、第六步：业务告知免投诉 15 1、计费规则说明 15 2、信用额度说明 16 3、业务受理初始密码告知 16 4、无线上网卡用户告知 16 八、3G业务体验式营销流程图 17 一、前言 为做好3G业务体验式营销工作，提高实体门店销售人员3G业务销售水平，规范3G业务销售中的具体流程和步骤，指导销售人员做好业务推荐和使用操作，帮助用户学习和使用3G终端（含上网卡）和3G业务的使用方法，引导用户订购和使用3G业务以及相关应用，提高用户发展质量，提升用户价值，特制定本手册，供实体门店销售人员参考。 销售人员要充分利用联通3G终端品牌齐全、种类丰富，3G业务体验好、内容多，3G销售政策优惠的优势，针对用户的消费需求和心理，通过政策讲解、终端操作、业务演示、耐心服务，力争实现两个目标：引导用户办理合约计划、引导用户订购和使用数据和信息业务。3G业务体验式营销的销售流程共分以下六步： 第一步：察颜观色辨用户 第二步：根据爱好做演示 第三步：见机行事抛优惠 第四步：规范办理资料全 第五步：按需安装多推介 第六步：业务告知免投诉 二、第一步：察颜观色辨用户 当用户进入实体门店，销售人员通过用户的衣着、举止、关注的宣传内容等对用户进行初步的判断和识别，大致将用户分为三大类： 1、时尚人群 该类处于时尚链前端，娱乐为主，喜好聊天、音乐、视频等应用，强调产品娱乐性，经济能力有限。 职业描述：学生、刚步入职场的年轻工作族等。 可判别标志：衣着前卫、打扮以潮流、个性为主，喜欢佩戴各类首饰、爱听音乐，年龄大约在15-30岁左右。 重点推荐终端产品：普及型智能终端、普通定制终端、iPhone、无线上网卡。 2、商务政企人士 该人群持传统价值观居多，强调3G的商务便利性，对附加服务要求高。关注商务助理、时事新闻、航班信息、财经理财等应用，事业有一定基础，经济能力较强。 职业描述：企业老板、公司主管、政府公务员、企业白领、医疗、教育等行业人群。 可判别标志：衣着较为正式，举止稳重，对商务类信息较为敏感，年龄约在30-50岁左右。 重点推荐终端产品：iPhone、中高端定制机、乐Phone、无线上网卡。 3、社会大众 该人群属于3G业务的积极响应者，对3G产品的需求呈现多元化，涉及新闻、笑话、天气预报、聊天、益智游戏，这类人群是3G的主要群体，强调3G和互联网结合。 职业描述：运输、旅游、建筑行业、销售业务员等人群。 可判别标志：各行各业的普通工作者，无特别明显的标志，对语音资费等比较敏感。 重点推荐终端产品：普及型智能终端、普通定制终端。 营销脚本示例 “您好/早上好，先生/小姐，欢迎光临，请问您有什么需要？” “这边是3G业务体验区，您可以自己体验一下联通的3G业务，我也可以给您演示一下。” “联通的3G业务有手机上网、手机电视、手机音乐、手机邮箱、可视电话、手机阅读等等。看看您对哪方面感兴趣？” 三、第二步：根据爱好做演示 1、按需求演示业务 了解客户的具体业务需求，并针对其需求安排相应的业务演示。例如，客户对手机炒股感兴趣，则可以直接为客户进行股票类业务的演示，演示中可安排与其他运营商同类业务的对比。该类客户已对联通3G有了较深的了解，也有相应的需求，因此在演示同时可向客户推荐联通的各类合约计划或3G定制终端。 营销脚本示例： “先生（女士）！您好！您对手机炒股感兴趣，我可以给