swc2015酒店物业员工应知应会新解析.docVIP

应知应会手册 2011第一版 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一部分 基础知识 3 一、部门名称及缩写 3 二、各部门基础知识 3 酒店通用知识 3 行政 办公室 3 卫生 4 酒店电脑系统 4 第二部分 各部门知识 4 一、前厅知识 5 二、客房知识 5 三、餐饮部分 8 四、安全与消防 8 第三部分 企业理念 11 第四部分 规章制度 15 人力资源部相关制度 15 第五部分 经营价格 12 第一部分 基础知识 一、部门名称及缩写 中文名称 英文名称 英文缩写 行政办公室 Executive Office EO 前 厅 部 Front Office FO 管 家 部 Housekeeping Department HSKP 餐 饮 部 Food Beverage Department FB 市场营销部 Sales Marketing Department SM 公 关 部 Public Relation Department PR 财 务 部 Accounting Department AC 信息中心（电脑房） Electronic?Data?Processing?Department EDP 采 购 部 Purchasing Department PUR 保 安 部 Security Department SEC 工 程 部 Engineering Department ENG 人力资源部 Human Resources Department HR 培 训 部 Training Department TD 二、各部门基础知识 酒店通用知识 ? 业主、管理公司、酒店类型 会展与IT主题特色于一体的五星级商务会议型酒店。 ? 交通环境、文化氛围 国家自主创新示范区中以软件研发和IT服务外包为主的专业园区。 ?酒店一般信息 酒店地址 酒店电话 传真号码 网 站 行政办公室 部 门 位置 电话 办公时间 卫生 酒店从业人员每年体检一次。 患有如下疾病者不能从事酒店业工作：痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病。 常见的甲类传染病有2种：霍乱，鼠疫，发现后应在6小时内报告。 常见的乙类传染病有3种：肝炎、肺结核、菌痢，发现后在12小时内报告。 酒店电脑系统： 酒店管理系统的名称及版本： 餐饮管理系统品牌为： 酒店上网带宽是： 10M　光纤 第二部分 各部门知识 一、 前厅知识 前台接待： ? 位置：酒店一层大堂 ? 营业时间：24小时 ? 服务项目：入住、结账、问询、贵重物品寄存、外币兑换、电话转接、叫醒、复印、传真等综合业务 ? 结算方式：现金、信用卡（内卡：有银联标志信用卡均可；外卡：VISA\MASTER\JCB\AE\DC）、支票、贵宾卡 ? VIP接待等级：V1—V4 礼宾： ? 位置：酒店一层大堂 ? 营业时间：24小时 ? 服务项目：问询、行李寄存、接送机服务、短线旅游预定、轮椅租用服务、留言服务、外出代办服务、接收快递服务等。 二、客房知识 客房提供的服务项目：婴儿看护、加床、婴儿床、擦鞋服务、鲜花服务、开夜床服务。 客人可以从管家部借用的物品：转换插头、接线板、衣架、带盖茶杯、熨斗及熨板、防过敏枕头、荞麦枕、U型枕、决明子枕、变压器、网线、加湿器、花瓶、万能充电器、网络连接器、指甲刀、驱蚊器、鼠标垫、椅子。 房间数量：酒店共有各类客房26间。房间内全部配备液晶电视、宽带网络接口、中央空调等高档时尚家私和商务设施。 房间类型： 房型有八种： 高级间 Superior Twin/King 豪华间 Deluxe King 行政间 Executive King 行政豪华间 Executive Deluxe King 高级套间 Junior Suite 行政高级套间 Executive Junior Suite 总统套间 President Suite 楼层分布：3、4层 洗衣服务：每天11：30之前收的洗衣属于正常服务，当天下午18：30送回。 11：30之后收的洗衣，如客人未要求加快则属于正常服务，第二天下午18：30送回。如客人要求加快则属于加快服务，加快洗衣加收50%的洗衣费。加快洗衣服务时间是7:00-21:00 ,四小时后送回。 前厅 前台 情境 最佳语言范例 要求及标准 初次见到客人 早上好！/下午好！/晚上好！ 欢迎光临！我能帮您做些什么？ 1、微笑、热情 2、确认客人的姓名，至少在对话中使用一次 3、和客人有目光接触 与客人确认预定情况 XX先生/小姐！您预定了一间/X间房间，从今天入住直到X天，您看是否与您的预定相符？ 请客