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投诉及纠纷处理 一、投诉处理的原则 （一）顾客意见、观点永远是正确的原则。尽量满意于顾客，力求在自身的经营中寻求问题，逐步加强完善自身队伍的素质和服务质量。 （二）实事求是的原则。尊重客观事实，敢于承认错误和不足，不隐瞒、不回避、不推诿。 （三）态度诚恳，严于律己，热情接待。 （四）分清责任，着眼于长期效应，维护顾客、品牌商、员工和企业的利益。 （五）讲究方式方法，促进矛盾向好的方向转化，防止矛盾激化。 （六）投诉中心是商场处理投诉的最终机构，具有最高权威性，所做出的处理意见必须无条件执行。 二、投诉接待的规范 （一）倾听：耐心倾听投诉者抱怨，做到五不计较： 1、称呼不当不计较。 2、投诉者性情暴燥，语气欠妥不计较。 3、投诉者举止不雅不计较。 4、投诉者提出意见不客观或要求不合理不计较。 5、人少事多得不到谅解时不计较。 （二）交谈：心平气和与投诉者沟通，消除顾客怨气。 （三）分析：分析事件原因，针对问题，提出处理意见。 （四）道歉：求得投诉者谅解，换回商场形象。 （五）解释：进一步与投诉者沟通，以便与投诉者达成共识。 （六）改进：对投诉问题及时清查，找出问题发生的原则和环节，加以改进，以杜绝此类事件及相关问题的再次发生。 三、受理投诉范围 （一）顾客认为所购商品存在质量问题，侵犯了自身利益。 （二）顾客对商场员工的服务质量不满，提出异议。 （三）品牌商、顾客对商场服务设施提出的意见。 （四）品牌商、顾客针对商场服务方式不合理的地方提出意见。 （五）品牌商对商场管理、服务不满，提出异议。 （六）品牌商对商场管理人员的职业道德行为规范不满，提出异议。 （七）品牌商对商场做出的管理处罚有异议，提出意见。 （八）员工对商场的管理不满，提出意见。 （九）员工对商场管理人员的服务工作不满，提出意见。 （十）员工对商场的处罚决定有异议，提出意见。 四、可受理的投诉具备的条件 （一）投诉者本人是与事件有直接利害关系的当事人。 （二）有明确的被投诉者或投诉对象。 （三）有投诉的目的和事实依据。 （四）属于规定的投诉范围。 五、投诉纠纷处理流程 （一）有关商品质量的投诉处理流程 1、离座相迎并问候。 2、询问原因，登记投诉者姓名、联系方式、投诉内容。 3、检查顾客购物的有效凭证。 4、检查商品、确认原因。 （1）商品存在质量问题。 （2）商品不存在质量问题，由于顾客使用不当而使商品出现问题。 （3）双方针对商品质量问题不能达成共识。 5、根据有关规定做出处理意见。 （1）商品自身存在质量问题，应给顾客调换或退货。 （2）由于顾客使用不当而使商品出现问题，应耐心向顾客解释其正确使用方法，使顾客充分了解，达成共识。 （3）双方说商品质量达不成共识，应当争取顾客支持，提请国家技术监督部门鉴定，再做处理。 6、顾客提出意见并签字，再做处理意见。 7、与顾客道别。 8、时对顾客进行电话回访。 ?（二）对服务质量的投诉处理流程 1、离座相迎并问候。 2、询问原因，登记投诉者姓名、联系方式和投诉内容。 3、代表商场向顾客道歉，安抚顾客。 4、让当事的员工向其道歉，取得顾客谅解。 5、与顾客道别。 6、调查事件，查清责任。 7、依照商场的有关管理规定对当事员工做出处理意见。 8、将处理意见反馈给顾客，并请其提出意见。必要时上门致歉。 9、定时对顾客进行电话回访。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?  ? ? ? ?  （三）岗位投诉的处理流程 对于其它岗位的投诉，要及时与相关部门、人员沟通，调查情况，依据商场的管理规定、服务流程规范做出处理意见并及时反馈给投诉者。 六、接待投诉及纠纷处理的行为规范 （一）接待人员应热情接待每一位前来投诉者，并做好登记、解释、致歉、审核、审批工作，保管好投诉档案。 （二）接待人员应认真听取投诉者阐述事由的起因及意见，坚持原则，实事求是，按规定做好解释和妥善处理，语言文明，方式得当。 （三）对不能及时处理的投诉事件，应记录刀消费者的投诉内容、姓名、联系方式及通讯地址，及时上报或咨询有关行政单位，在规定的时间只予以答复和解决。不许推诿、不许拖延。 （四）每一件投诉都要认真接待、登记，做到件件有着落，投诉处理率达100%，投诉者满意率达90%以上。 （五）投诉接待员配合跟踪服务组做好投诉者的回访，欢迎投诉者对商场工作的监督批评。 （六）投诉接待员每月将投诉结果汇总、分析，并将书面报告上交公司领导、通报全商场。