服务技巧经验分享.ppt

 什么是优质服务？ 1.客服代表业务技巧熟练 2.客户获得帮助，问题得到解决 3.以客户希望的方式来对待客户 4.使客户有满足感 业务知识扎实 基金费率、业务调整时间 业务办理机构特殊情况（工行、农行） 常见业务处理流程——换卡、退款、资产证明、对账单盖章、转托管、非交易过户 针对客户情况，提供最佳的解决办法 口径类回复，及时关注 要想帮助客户解决问题 一“听” 声音——判断年龄 语气——缓急程度 话术——判断情绪 客户想要什么？ 听的三个步骤 二“问”  通过提问锁定客户问题 通过开放式问题，确定客户咨询的具体业务方面 通过封闭式问题，缩小问题范围 通过引导性问题，掌握谈话主动权 了解客户需求后，针对需求提供服务 面对面沟通 电话沟通 声音的五个因素 语速：最好跟客户保持一致。 音量：注意耳机与嘴的距离。另外，发音要标准，吐字要清晰。 语气：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝不耐烦语气。 音调：自然，亲切舒服。 节奏：适当停顿，控制进度。 “五心”服务 诚心 耐心 省心 专心 贴心 back 是专业还是通俗易懂? ----沟通方式因人而异 针对初学者，要通俗易懂的讲解 针对有经验客户，进行专业的讲解 客户需求 有效管理客户的期望值 总结 服务经验都是工作中积累起来的，哪怕是很难缠的问题，处理的多了，自然也就有了经验。 日常工作中，要勤思考、多总结，始终保持一颗为客户服务的心！