沟通技巧(终极版).pptVIP

沟通渠道的选择和组合 PAGE 二、沟通渠道的组合使用 单一地使用某种渠道，难以达到良好的沟通效果只有根据沟通活动的特征，对应于不同的沟通要求综合运用各种渠道，才能扬长避短，更好地实现沟通目标： ①口头语言沟通渠道：员工座谈会、午餐会、电话； ②书面沟通渠道：电子邮箱、内部刊物、内部网络。 倾听技巧 PART 05 倾听比说话重要 PAGE 一、含义： 1.倾听是接受口头及非语言信息，确定其含义并对此做出反应的过程。 2.实验发现，正常状态下，用于沟通的所有时间中，45%倾听30%交谈16%阅读9%写作。 3.会说话的人给人聪明的印象，会听话的人给人亲切，关怀的感觉。 二、倾听的重要作用： 1.倾听可获取重要的信息； 2.倾听可获得友谊和信任； 真正能言善辩的人，是善于倾听的人。真正的说服力来自倾听。唯有善于倾听的人，才能获得对方的友谊和永久的信赖。 3.倾听能激发人谈话的欲望 戴尔?卡耐基：“专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。” 4.倾听能发现说服对方的关键 影响倾听效果的因素 PAGE 沟通能力中，倾听能力最差 影响倾听效果的两大因素： 环境因素： （1）环境干扰是影响倾听的最常见原因之一； （2）环境多样性、复杂性； 包括两方面：一是环境会干扰信息的传递过程，甚至消减歪曲原来信息 二是环境会影响沟通者的心境。 影响倾听效果的两大因素 PAGE 沟通环境的说明： a封闭性： （谈话场所的空间大小、有无遮拦设施、光照强度、有无噪音等干扰因素）； b氛围： （环境的氛围是环境的主观性特征）； c对应关系：（根据说者和听者在人数上的对应关系分为一对一、一对多、多对一、多对多） ； 2.倾听者因素： 倾听者的态度和理解信息的能力也会影响倾听效果； 表现：a急于发言（人们总是喜欢说，不喜欢听）； b选择偏好（有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人）； c厌倦情绪（由于思考速度比说话速度快许多，思考速度至少是说话速度3-5倍，导致听话时容易厌烦）； d不良的非语言表现。 提高倾听效果的技巧 PAGE 倾听的本质是把握重点 1.精心安排，营造环境 选择恰当的时间、安排合适的场所、保持一定的距离； 2.闭上嘴巴，贡献耳朵 洛克菲勒：“我们的政策一直都是耐心地倾听和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。 至少给对方留一半时间让其表达观点。 依据全部信息对别人做出正确的评价。 3.消除偏见，搁置判断 4.集中精力，专心听讲 一般人只能记住所听内容的1/2，且在8小时后会忘掉听得的1/3到1/2 造成倾听效果差的原因 PAGE 一是听者思考速度比说者讲话速度快，故有空闲时间胡思乱想。 二是当说者论点与自己观点不同时，就很难再听下去。 提升倾听效果具体方法 PAGE 1.在心里回顾讲话者刚说过的话，并确保自己了解他的意思 2.听字里行间的意思，看语言暗示的意思和非语言表达的意思。有心的倾听者能找寻各种线索，掌握说话者要传达的真实信息。 3.不要因说话人的外表和说话方式而分心 听出“弦外之音”，搞清楚说话人的真正含义 4.倾听过程中，不要把一个人的外貌或说话方式作为对他演讲效果的预设判断 提升倾听效果具体方法 PAGE 5.作出回应，巧妙发问： 如何回应：短语言回应，礼貌发问； 非语言回应，原则上不打断，适时发问（提问在倾听过程中非常有效）; 提问的技巧：把握提问的时机； 提问不能太宽泛，太复杂，问题范围越窄越好。 6.适时总结，做好笔记： 不正确：费尽力气把说话者所有的话都记下来； 只记录自己感兴趣但不重要的； 什么都不记； 如何解决：从内心认识记笔记的价值； 学会记要点和重点信息等； 把要点记录与自己感兴趣的信息结合起。 PAGE 说服技巧：说服是指使用论据或讨论来改变他人的信念或行动 1.互惠 互惠是当我们获得他人恩惠时，心里会负债感，为消除这种负债感，我们希望以其他方式回报对方，其结果是彼此互相给予好处。 比如商品免费试用策略。 互惠还适用于相互让步。 2.一致性 认知失调理论告诉我们，当个体的自我形象、思想、信念、态度或知觉与行为存在冲突时，个体就会产生不适的感觉。 影响说服的六大因素 PAGE 3.社会确认 个体在思想和行动上很容易受到周围人的影响而仿效他人； 卡威特·罗伯特：“95%的人都爱模仿别人，只有5%的人能首先发起行动，所以，要把人说服，我们提供任何证据的效果都比不上别人的行动。 4.好感 人们偏向于认可那些自己喜欢的人，因此，赢得对方好感是有效影响他人的途径； 体貌姣好，赞扬，相似性都会激发他人的好感； 5.权威 权威是指人们倾向于听从专家的意见，可体现在着装、经验、社会地位、专业技能等方面； 6