首都机场投诉管理.ppt

* 首都机场投诉工作介绍 二○○六年十二月 首都机场概况 现行投诉管理模式 投诉受理工作的改进措施 投诉处理工作中的一点心得 目前，两座航站楼共同运行； 2号航站楼于1999年11月1日投入使用至今一直作为主航站楼使用，建筑面积达33.6万平方米，设计旅客吞吐量2650万人次； 经过改造后的T1航站楼于2004年9月20日恢复使用，建筑面积7.8万平方米，设计旅客吞吐量900万人次； 目前正在兴建的3号航站楼将于2008年正式运行，设计建筑面积90.2万平方米，年设计旅客吞吐量为4300万人次。 首都机场概况 1号航站楼 2号航站楼俯视图 3号航站楼效果图 首都机场概况 2005年首都机场旅客吞吐量4100万人次 截至到今年11月，旅客吞吐量已达到4060多万人次 公司管理模式转变 由经营型转变为管理型： 商业服务、安检等业务均由公司直接经营 商业服务、安检等均为公司下属部门 旧管理模式 餐饮、零售剥离出去，成为独立法人的公司，我们对其采取特许经营方式管理 安检等业务剥离出去，成为独立法人的公司，我们通过合约化管理 问讯服务等也采用外包给专业公司形势，合约化管理 新管理模式 首都机场概况 现行投诉管理模式 投诉受理工作的改进措施 投诉处理工作中的一点心得 投诉分级处理 三级处理 顾 客 意 见 投诉 建议 其他 表扬 转出 现 场 值 班 经 理 处 理 小额赔偿事件 无法现场解决事件 现场解决事件 小额赔偿事件 现场解决事件 无法现场解决事件 一级处理 二级处理 质量安全部 甲方授权人处理 甲方授权人处理 拨处 理 投诉处置小组 首都机场目前投诉管理模式 运行监控指挥中心 作为电话投诉接听部门，值班人员24小时接听投诉电话 业务部门 对投诉进行现场处理，协助进行投诉调查工作； 外包公司 各公司范围内投诉进行现场处理；在候机楼公布外包公司的监督 电话，受理旅客投诉； 质量安全部 负责对公司管理范围内的顾客投诉进行调查、责任判 定、处理、督促整改等工作，同时接收非工作现场的顾 客抱怨。 现场投诉流转案例 饮服公司工作人员 对投诉进行记录后 打电话给被投诉餐 厅让其给顾客解释 航站楼管理部 在工作日志中记 录投诉事件转给 饮服公司商户 管理中心 运行监控指挥 中心接到电话， 记录投诉内容转 给航站楼管理部 被投诉餐厅 值班经理 给旅客打电话解释 旅客A先生 拨 投诉某餐厅价格过高 顾客投诉热线 质量安全部 现场商家处理 无法了解该投诉信息 首都机场概况 现行投诉管理模式 投诉受理工作的改进措施 投诉处理工作中的一点心得 投诉受理工作的改进措施 投诉受理流程转变 各部门职责变化 投诉系统改造 投诉处理流程 在机场顾客服务中心，建立专门的投诉受理中心， 24小时接听顾客投诉 投诉电话与问讯电话统一音电话系统 建立顾客投诉受理中心 负责电话投诉的接听和电子系统记录； 遇需要现场处理投诉，通知责任部门现场处理联系人，并跟踪现场处理情，做好记录； 具备简单投诉处理能力，能为部分投诉旅客解释相关规定，取得旅客理解； 判定责任部门并流转投诉； 投诉中心人员素质保障 合约化管理模式，由专业公司操作，保证服务质量； 投诉接听人员，聘用英语对话能力强者； 进行投诉处理技巧培训，航站楼业务知识培训； 对常见案例进行总结，通过学习案例手册，具备一般投诉处理能力。 责任部门对投诉进行处理 公司由经营型向管理型转变，责任部门具备投诉处理的能力； 责任部门直接展开调查，更快速的查明情况，更准确的回复旅客； 将旅客投诉与合约方管理相联系。 投诉处理人员素质保障 投诉处理技巧、沟通技巧培训 案例分析 法律知识培训 质量安全部通过投诉系统对投诉进行关注，对难处理投诉，给出处理建议 质量安全部投诉工作角色转变 投诉管理部门，对投诉工作进行管理； 负责对公司内投诉进行责任判定； 督促整改，纠正与预防； 对投诉情况进行统计分析，发现隐含服务问题，提示相关部门解决； 负责对公司级投诉、升级处理投诉进行处理； 对旅客赔偿进行管理； 关注投诉处理人员素质，对其进行培训。 投诉系统改造 投诉流转方式发生变化： 流转过程简单化 增强系统实用性 增加短信通知功能 投诉系统改造 丰富记录表单 编号：（系统自动生成） 记录日期： 系统自动生成 记录时间： 系统自动生成 记录人 　 　 　 信息来源类型： 电话 信件 意见卡 民航总局 机场管委会 其他（可注明）? 事件发生日期 点击选择 事件发生时间 　 顾客信息 姓名