第二章 客户信息管理.ppt

三、客户细分 （二）客户细分的方法 3.其他分类方式 按客户的性质 按时间顺序 按交易顺序 三、客户细分 （三）客户细分的标准 （1）可测量性，即细分市场的规模及其特征可以测量出来。通常对于细分的市场可以规定一个范围，例如可以指定年龄区间、收入区间等不同标准，便于对细分市场的测量。 （2）可接近性，即企业有足够的资源接近该细分市场，并占有一定的市场份额。 （3）可盈利性，即细分市场的容量能够保证企业获得足够的经济效益。如果细分后的市场客户群体太少，不能为企业带来盈利，这样的细分也是不合适的。 （4）易反应性，即一个细分市场的客户容易对企业的营销战略和战术产生反应和跟进。 三、客户细分 资料链接 美国客户细分常见标准 美国客户细分的标准分为地理因素、人口因素、社会因素、心理因素四个方面。 一、客户日志的规范管理 （一）客户信息管理的误区 管理误区 缺乏专业、 高效的信息管理 思想上 不重视 信息仅求全 无重点 * 通过本章内容的学习，使同学们达到以下要求： 1、理解客户信息对客户关系管理的重要作用； 2、理解客户信息收集的目的及主要方法； 3、了解客户分析的主要方法及内容； 4、理解客户日志管理的作用。 披萨店的对话 XXX比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 　　客服：XXX比萨店。您好，请问有什么需要我为您服务？ 　　顾客：你好，我想要…… 　　客服：先生，请把您的会员卡号告诉我。 　　顾客** 　　客服：李先生，您好，您是住在泉州路一号12楼1205室，您家电话是2646****，您公司电话是　4666****，您的手机是1391234****。请问送货时使用哪一个？ 　　顾客：手机，你为什么知道我所有的电话号码？ 　　客服：李先生，您好！因为通过会员卡号，我们联机到CRM系统查询到了您的资料。 　　顾客：我想要一个海鲜比萨。 　　客服：李先生，海鲜比萨不适合您。 顾客：为什么？ 　　客服：根据您的医疗记录，你的血压和胆固醇都偏高。 顾客：那……你们有什么可以推荐的？ 　　客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。 　　顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ 　　客服：根据CRM系统显示，您曾经购买过《低脂健康食谱》一书。 　　顾客：好……那我要一个家庭特大号比萨，要付多少钱？ 　　客服：99元，这个足够您一家6口吃了，您母亲应该少吃，因为她上个月刚刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。 　　顾客：可以刷卡吗？ 　　客服：李先生，对不起。请您付现款，国为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包括房贷利息。 　　顾客：那我先去附近的提款机提款。 　　客服：李先生，根据您的记录，您已经超过今日提款限额。 顾客：算了，你们直接把比萨送我家吧，家里有现金。你们多久会送到？ 　　客服：大约30分钟。如果您不想等，可以自己骑车来。 　　顾客：为什么？ 　　 客服：根据CRM系统的全球定位系统车辆行驶自动跟踪系统记录，您有一辆车号为SB--74748的摩托车，目前您正骑着这辆摩托车，位置在解放路东段华联商场右侧。 顾客：我~!#$%^@*。 　　客服：李先生，请您说话小心一点，你曾在2002年4月1日用脏话侮辱警察，被判了10天拘役，罚款2000元，如果您不想重蹈覆辙，就请您礼貌回复。 　　顾客：…… 　　客服：请问还需要什么吗？ 　　顾客：没有了，再送3罐可乐。 　　客服：不过根据您的CRM系统记录，您有糖尿病，您在6月12日曾去第三医院做过检查，您的空腹血糖值为7.8(140)，餐后两小时血糖值为11.1(200)，糖化血红蛋白…… 　　顾客：算了，我什么都不要了！这份比萨也不要了！ 　　客服：谢谢您的电话光临，下星期三是您太太的生日，您不想预订一份生日比萨吗？提前一周预订可以享受八折优惠。如果方便的话，您可以登录本店的网站：，您还可以……… 　　电话的那头已经挂断了。 销售人员 ： 营销人员 ： 服务人员 ： 客户： 经理人员 ： 第一节 客户信息收集 第二节 客户信息分析 第三节 客户日志管理 客户 信息管理 一、客户信息收集的目的 通过与客户沟通，客户经理能了解客户的情况，掌握一定数量的客户基本信息，构建客户的清晰印象。 通过客户信息收集帮助企业管理者了解客户经理目前的工作现状，并对客户经理进行有针对性的客户维系方法指引。 了解客户的潜在购买意图，帮助客户经理制定沟通策略。 客户沟通 维系客户关系 客户分析与分类 泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而