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餐饮服务理念 酒店经营活动主要是通过服务来实现的， 服务质量、 服务水准的高低不仅关 系着酒店的效益、声誉，更关乎酒店的生存与发展。在制度化、程序化、标准化 向个性化、 多样化转化的过程中， 我们所追求的服务目标是“和谐服务”。 所谓 和谐服务，就是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养，表达和体现 服务风格，是和谐对客关系的集中体现。具体表现为：标准与个性相统一，快捷 与稳妥相统一，热情与礼仪相统一，亲切与高雅相统一，守责与灵活相统一。 和谐服务的一个基本指标是顾客满意度。 使顾客满意的关键是最大限度地满 足顾客需求， 协调顾客和酒店之间的关系， 兼顾效率和公平的原则， 防止发生牺 牲顾客利益来维护自身利益。 这就要求所有服务人员一要强化顾客意识， 要站在 顾客的立场上去思索顾客的内心需求； 二要急顾客之所急， 想顾客之所想， 做顾 客之所需，无论顾客有什么需求，有什么困难，只要被我们看到、听到、知道， 马上就办，特别是对于顾客提出的需求，要尽力给予满足。 服务员要达到这样一种和谐服务的境界不是一朝一夕的事， 要经过一个不断 学习积累的过程， 要不断地充实自己， 不断地从书籍中汲取营养， 不断从实践中 探索提高。 虽然学习是一项艰苦的劳动， 但同样也是最能得到回报的投资。 一份 耕耘，一份收获，当你经过长期磨炼，一旦具备这种全面素养，不但酒店会给你 相应的回报，对自身来说，更是拥有了一种永远不会损耗的资源。 一、服务理念：顾客就是朋友 近几年来，我们在研究中发现，随着顾客消费习惯、消费心理的变化，“顾 客就是上帝”的传统服务理念已跟不上时代要求， 因为“上帝”与“平民”、 顾 客与我们之间存在着不同的交流法则。 而基于这一理念的要求， 我们在对客服务 活动中，更多地表现为缺少原则的奉迎， 使酒店和顾客之间永远不处在同等水平 线上，和谐的对客关系只是一句空话， 摒弃传统服务理念已势在必行。 我们审时 度势，率先提出了“顾客是朋友”的服务理念， 并进行了全新的诠释： 对待顾客 只有像老朋友那样，才会让其感到友情的温馨，友情的挚重，友情的深厚，双方 关系才能和谐融洽， 顾客才愿意经常光顾我们的“家”。 但顾客不只有我们一个 朋友，他愿不愿意来， 还要看我们之间的友谊是否胜过其他朋友。 若要让他永远 记住你这个朋友，我们就必须不断创新，随时改变陈规陋习，日日有提高，月月 有改进，使他每来一次都感到舒心惬意， 特别是在他烦恼的时候， 如能享受到温 馨友情的抚慰，以后就会时时想到我们。 二、个性化服务 个性化服务就是服务员根据个体或特殊消费群体的特点、 要求，提供相应的、 更有针对性的服务， 使顾客在接受服务的同时产生舒适的精神与心理效应。 个性 化服务与标准服务的区别在于： 个性化服务要求更为主动、 灵活及超常服务。 我 们提供的服务产品应该是： 用规范化的服务满足消费者的共性需求， 用个性化服 务满足顾客的个性化需求。 个性化服务的核心是“服务员是主人，