先行赔付流程和申诉讲解.ppt

商家原因导致退换货，产生运费全部由商家承担。具体金额，以买家实报金额为准（大于30需要客户提供面单）； 申诉失败案例（四）：卖家只愿意承担退货部分运费 先行赔付申诉处理常见问题 商家原因导致退换货，产生运费全部由商家承担。如商家购买运费险，商家需按买家实际支付运费金额补齐差价。 如：客户支付15元，运费险补偿9元，商家还需在系统退回6元。 申诉失败案例（五）：购买运费险没有给客户退运费 先行赔付申诉处理常见问题 包邮订单，客户原因导致退货，只需承担退还商家单程运费。商家寄给客户的运费商家承担。 不包邮订单，客户原因导致退货，商家在退款时可只退商品金额，可无需退运费金额。 不包邮订单，商家原因导致退货，商家在退款时除退商品金额外，还需退商品往返运费。 申诉失败案例（六）：包邮订单，商家在退款时少退10元商品金额（包邮运费） 先行赔付申诉处理常见问题 判定商家超时退换货成立，京东可先行为客户赔付退款，后因商家误操作重复退款或者在客户上传快递信息后商家超10天未处理系统自动重复退款，属于商家责任。产生损失商家承担。 赔付申请人服务单留言 TIPS:到超时退款的时候，一定要注意留意客服的留言哦！！ 当看到京东通知已经赔付，请审核不通过或取消服务单时，要及时关闭服务单哦，千万不要导致重复退款了！！ 申诉失败案例（七）：卖家自己错误问题导致重复退款 先行赔付申诉处理常见问题 工单没有赔付的功能，只是沟通工具，所有京东申请先行赔付都只能通过赔付系统申请，通过后会自动推送审核单。所以工单确认过,后期又收到赔付审核的情况，这并不是重复退款。无需以此为由申请赔付。 申诉失败案例（八）：卖家误以为工单已经赔付过 先行赔付申诉处理常见问题 赔付原因：POP费用扣除，金额为负数。是之前赔付，后因发现赔付错误等原因扣除客户账户中之前赔付的金额。扣除客户账户费用的同时，会把款项加给卖家，故无发起申诉。 申诉失败案例（九）：卖家误以为POP费用扣除为再次赔付 先行赔付申诉处理常见问题 先行赔付申诉处理常见问题 Q1：商家申诉后台查看的明细是否为实时赔付记录并已经扣减结算？ A1：先行赔付线上申诉系统上线后，所有商家可以查看到的申诉明细，均为京东客服已经赔付且已经计入商家结算单扣减的明细，但并不代表已完成结算。 Q2：申诉成功后，已扣除的款项是否可以返还，如何返还？ A2：商家线上提交申诉理由后，京东客服将统一处理，如判断商家申诉成功，明细所涉及的款项将会在结算单中自动返还商家。最后统一以结算单为卖家结算。 Q3：按照规则描述，没开发票赔付之后是不是不用再开发票了？ A3：不是，按照《消费者权益保护法》规定“消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具”，但是由于商家无法及时开具发票导致买家投诉，买家利益受损属实，商家须补偿买家不超过17%的补偿金，补偿后，视为投诉处理完毕，如后期买家坚持要求开具发票，商家仍然需要开具，自客户投诉1个月内商家无法开出发票的，免单处理。 先行赔付申诉处理常见问题 QA 等待你来完善 /Vender/viewQuestion-940-2445.html 学习更多关于先行赔付规则 * * Click to add title 单击此处添加标题 Click to add subheading 单击此处添加副标题 Date / Time * 机要文档 请勿外传 * * * * * * * * * 先行赔付解析 卖家服务管理部 讲师自我介绍 先行赔付流程介绍 先行赔付申诉系统使用介绍 先行赔付线下申诉及扣款介绍 先行赔付申诉处理常见问题 先行赔付处理流程 处理流程：1.当买家通过京东平台进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，买家有权在交易成功后向京东发起针对商家的投诉，并提出退赔申请。2.京东根据投诉问题类型进行判断，对于通过系统即可判断投诉成立（如延迟发货）问题类型，京东依据先行赔付标准 /Vender/viewQuestion-940-2445.html予以处理；对于须商家核实的问题类型，京东会通知（通知形式包括但不限于工单、电话、邮件、咚咚）商家处理，商家收到京东发出的投诉处理通知后，商家须在京东通知的3小时内（以工作时间9:00-18:00计算）给出处理方案或者处理时效，处理时效应在48小时（以京东通知时间计算自然小时）内。如商家未在处理时效内给出有效处理或相应凭证，则视为商家认可由京东作为中立方依据本规则予以判断处理。3.京东依据标准判定买家申请成立时，京东将会以不同的形式先行退赔给买