公共关系第三章公众关系协调.pptVIP

二、建立良好社区关系的意义 1.社区关系直接影响着组织的生存环境: 社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。社区公众是由特定的活动空间所确定的，区域性、空间性很强。 2 社区关系直接影响着组织的公众形象： 社区公众涉及当地社会政治、经济、文化、教育等各个方面和阶层，类型繁多，涉及面广，对组织客观上存在着各种不同的感受、要求和评价；由于处在同一社区，对组织的某一种评价和看法又极容易相互传播，形成区域性的影响，从而形成组织的某一种公众形象。显然，组织的社区关系好坏，直接影响着组织的社会公众形象。 三、协调社区关系的方法 1.树立居民意识： 从社区公众的角度来看，不论组织的性质、规模等方面如何，但有一点是共同的，那就是每个组织都是社区的一员。因此，组织应自觉遵守社区的各种规定，服从社区公约、行为规范，承担为社区应尽的各种义务。 2.为社区建设尽职尽责： 组织在社区除了尽量做一个好“居民”外，还需要为社区建设尽职尽责，充分利用自己的技术、资金、人才、设备等方面的优势，积极支持社区的全面发展和建设，多为社区提供无偿的服务。 3.维护社区的生态环境: 随着全球对环境危机的日益关注以及政府对环境的重视，生态环境问题已成为当前组织所面临的一项重大问题。 公共关系教程 主编万国帮 李荣新 第三章 公众关系协调第一节 员工关系处理第二节 顾客关系处理第三节 媒介关系处理第四节 社区关系处理第五节 政府关系处理 第一节 员工关系处理 一、员工关系的含义:员工关系是指在社会组织内部管理过程中所形成的人事关系，其具体对象包括全体职员和管理干部。 二、建立良好员工关系的意义: 1．组织需要通过自身成员的认可和支持来增强内聚力 ; 2．组织需要通过全员公共关系来增强外张力三、协调员工关系的方法: 要协调好组织与员工之间的关系，先要了解员工的期望与要求。 1．满足员工的物质利益需要 2．满足员工的精神方面需求 3．尊重员工的个人价值 4．创造令人满意的家庭气氛 第二节 顾客关系处理 一、顾客关系的含义: 顾客关系又称消费者关系，是社会组织与其产品(物质产品和精神产品)的购买者和消费者之间的关系。顾客是与组织具有直接利益关系的外部公众，是工商企业组织市场传播沟通的重要目标对象。 二、建立良好顾客关系的意义: 1．良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益; 2．良好的顾客关系可以体现企业组织正确的经营观念和行为 ; 3．良好的顾客关系有助于培育成熟的消费者群体和市场三、协调顾客关系的方法: 1．为顾客提供满意的产品 2．为顾客提供优质的服务 3．与顾客保持畅通的信息沟通 4．迅速处理顾客的投诉 （1）处理要及时。 （2）态度要诚恳。 （3）分析要全面。 迅速处理顾客的投诉 (1)处理要及时。对消费者的投诉能及时着手解决，顾客就会觉得组织重视他们的意见，会比较快地恢复平静。如果等几天再答复，那么在这段时间内顾客就会觉得不痛快，免不了会向他们的同事或亲朋好友诉说一番。拖延的时间越长，他们的气就越大，向别人诉说的机会就越多，对企业不信任的人也会随之增多。因为人们往往相信自己的亲朋好友的诉说，而不会去轻信广告宣传，所以，即使一时不能解决的问题也要先有回复，告诉对方已经在研究处理。 4.迅速处理顾客的投诉 (2)态度要诚恳。遇到消费者投诉，不管对方是否有理，首要的是不要让事态扩大，因此，企业公关人员都应心平气和，婉转地加以引导，耐心地问明情况。企业公关人员要抱着诚恳的态度设身处地为顾客着想，理解顾客心情，与人为善，宽以待人，尽量减小影响范围；决不能顶撞、争吵，以致把问题闹大。对批评企业的来信都要答复，不可让对方感到企业缺乏诚意。(3)分析要全面。对消费者投诉的问题，应该作全面的分析。如果发现该问题具有普遍性，应该尽快通过大众媒介或公关宣传，在较大范围内予以说明；如果提出的问题比较重要，就要认真研究解决处理的对策，以最好的服务予以补救，努力取得顾客的谅解。 第三节 媒介关系处理 一、媒介关系的含义二、建立良好媒介关系的意义三、协调媒介关系的方法 一、媒介关系的含义 媒介关系是指社会组织与广播、电视、报纸、杂志等大众传播媒介机构，以及与编辑、记者、节目主持人等媒介人士之间的关系。 二、建立良好媒介关系的意义 与新闻媒介建立良好关系的目的是争取新闻传播界对本组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织有利的舆论气氛，并通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通，增强组织对整个社会的影响力。 1.良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论: 新闻传播机构及人士是社会信息流通过程中的“把关人,他们决定着各种社会信息的取舍、流量和流向，确定着公众舆论的中心议题，能够赋予被传播者特殊的、重要的社会地位，即具有“确定议