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PAGE PAGE 4 PDCA循环模式在提高食堂满意度工作中的运用 营养科 乙飞船 【摘要】目的 应用PDCA循环提高住院患者及其家属和本院职工对食堂的满意度。方法 应用PDCA(计划、实施、检查、总结)管理循环模式循环对病人满意度下降的原因进行分析并制定措施，实施前后进行问卷调查。结果 住院患者对治疗饮食的满意度由原来的91.8％提高到96.6％，患者家属对病员食堂的满意度由原来的90.4%提高到92%，本院职工对职工食堂的满意度由原来的47.6%提高到50.6%，效果明显，提高了住院患者及其家属和本院职工对食堂的满意度。结论 针对不同层次人群的需求，合理地应用PDCA循环理论可提高医院膳食服务的满意度。 【关键词】PDCA循环 食堂满意度 服务 PDCA循环是一套广泛用于质量管理的标准化、科学化循环体系。它反映了开展任何活动都必须遵循P（plan,计划）、D（do，实施）、C（check，检查）、A（action，总结）的一套工作程序，不停地周而复始地运转循环，持续改进，从而使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化，提高管理效率。 自2011年6月我院搬迁新址以来，存在着一些关乎我院患者和职工日常生活的问题，其中反映最强烈的是就餐问题，我科为了更好地完成医院既定的任务，切实做好医院患者和职工的就餐工作，本着“让患者满意，让职工满意”的目的，对食堂管理运用PDCA循环理论，持续改进，不断完善。 具体做法是： 第一阶段：计划阶段（P） 第一步：提出问题，收集资料，进行调查分析和预测。 随着医院的搬迁，就餐人员增加，食堂的价格，服务，菜式的销售，工作人员都已经改变，前来就餐的患者、家属和职工抱怨连连，对食堂的建设也有很多意见和建议。 存在的问题： 洗菜设施配备不足 洗菜设施配备不足 食 堂 满 意 度 低 对治疗饮食不了解肉类制品有时不新鲜 患者和家属问题 对治疗饮食不了解 肉类制品有时不新鲜 患者和家属问题 饮食习惯不同订餐员解释不清楚 饮食习惯不同 订餐员解释不清楚 员工问题 服务态度差 机、料 人 就餐时段长制度、措施落实不到位 就餐时段长 制度、措施落实不到位 病区食堂就餐秩序差 病区食堂就餐秩序差 环境嘈杂工作环境影响食堂员工缺少培训 环境嘈杂 工作环境影响 食堂员工缺少培训 无奖惩制度就餐人员复杂 无奖惩制度 就餐人员复杂 工作量大 工作量大 环法 环 法 第二步：分析问题产生的原因，并找出主要原因。 1.医院搬迁，远离闹市区，前来就诊的患者、家属和我院职工无别处就餐，导致医院食堂就餐人员大幅度增加； 2.原有的食堂工作人员队伍发生改变，专业知识不强，服务意识淡薄，缺 少专业培训，工作积极性不够； 3.前来就餐人群的消费观点和饮食习惯各不相同； 4.医院没有一个明确的食堂管理办法及明确的奖惩措施，这也是主要原因。 第三步：根据收集的资料和分析问题的结果，确定目标。 营养科与分管领导、食堂负责人进行沟通，成立质量管理小组，治疗饮食满意度85%以上，病员食堂满意度80%以上，职工食堂满意度60%以上。 第四步：根据目标提出计划对策和实施方案。 每月对食堂进行1-6次不定期的质量检查，包括环境卫生、食品原料加工过程、食品留样等。 组织食堂员工每周一次的业务学习，强化员工服务意识，根据食堂工作的客观性，制定可行性的服务标准，真正做到以病患和医院职工为中心。 第二阶段：实施阶段（D） 第五步：按照计划对策和实施方案组织实施。 按照制定的检查方法和学习计划执行。具体做法如下： 1. 每周对食堂进行1-2次不定期的质量检查，包括环境卫生、食品原料加工过程、食品留样等，检查结果汇总并反馈食堂负责人，及时整改； 2.每周由营养科组织一次业务学习，主要包括各项规章制度、食品原材料加工操作流程、服务礼仪等，请有经验的老员工传授工作经验和操作技巧； 3.制定治疗饮食满意度调查表、病员食堂满意度调查表、职工食堂满意度调查表，内容包括食堂提供的饭菜口味、种类份量、价格、卫生条件和其舒适程度等，总结存在的问题并收集患者、家属和医院职工的意见和建议，及时反馈食堂负责人，做出相应的调整。 第三阶段;检查阶段(C) 第六步：检查，把执行的结果与要求达到的目标进行对比。 通过几个月的实施，对患者及其家属、医院职工进行满意度调查，2014年4月份治疗饮食满意度、病员食堂满意度、职工满意度分别为91.8%、90.4%、47.6%；2014年5月份治疗饮食满意度、病员食堂满意度、职工满意度分别为92.6%、90.1%、48.4%；2014年6月份治疗饮食满意度、病员食堂满意度、职工满意度分别为93.8%、96.2%、52.6%。2015年1月份治疗饮食满意度、病员食堂满意度、职工满意度分别为92.2%、90.4