项目一客舱服务概述.ppt

（三）厨房乘务员的岗位职责 6、与客舱乘务员配合做好客舱服务工作。 7、做好中途站交接工作，认真做好回收、整理、清点、铅封工作。 8、检查水箱的水是否加满及马桶的废水储存情况。 9、负责完成乘务长交办的其他工作。 * 北京工商大学嘉华学院 * 厨房乘务员 * 北京工商大学嘉华学院 * （四）广播员的岗位职责 1、飞行前要认真熟悉和复诵广播词。 2、除完成本服务区域的服务工作外，同时担任客舱内广播，按公司规定适时向旅客进行中、外文广播。 3、正确使用广播设备、广播时发音要准确清晰，语调柔和亲切、热情，广播速度、音量适中。 4、负责完成乘务长交办的其他工作。 * 北京工商大学嘉华学院 * 北京工商大学嘉华学院 北京工商大学嘉华学院 北京工商大学嘉华学院 北京工商大学嘉华学院 项目一 客舱服务概述 项目导读 航空服务工作是一个极其复杂的过程，在航空服务的整个过程中，客舱服务无疑是最受乘客关注的环节，客舱服务是航空公司与乘客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节，是航空服务水平的重要体现。 学习目标 1、了解客舱服务 2、了解客舱服务员 * * 北京工商大学嘉华学院 任务一 了解客舱服务  知识目标： ?了解客舱服务的流程 ?掌握客舱服务的特点 技能目标： ?能够准确叙述客舱服务流程 * * 北京工商大学嘉华学院 客舱服务大赛 * * 北京工商大学嘉华学院 * * 北京工商大学嘉华学院 一、客舱服务的特点 1、客舱服务的定义 从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。 从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递为一体的综合性活动。 * * 北京工商大学嘉华学院 2、客舱服务的特点 （1）安全责任重大 飞行安全是航空公司的生命，是航空公司开展工作的首要目标。客舱安全作为飞行安全的一个重要组成部分，是飞行安全的基本保证。 * 北京工商大学嘉华学院 * 乘客误开逃生门 （2）服务环境特殊 客舱服务是在飞机客舱中进行的，飞机客舱空间狭小，设施功能特殊，使得飞机上的客舱服务有别于其他服务行业。 * 北京工商大学嘉华学院 * （3）服务内容繁杂 客舱服务的内容繁杂多样，涉及范围广泛。 首先，飞机上的安全服务是其他服务活动所不能比拟的。从乘客走进客舱，到离开飞机，各种安全检查、安全演示和安全提醒贯穿整个服务过程。 * 北京工商大学嘉华学院 * 其次，在飞机平飞阶段，乘务员需要为乘客提供餐饮等多项服务，并且尽可能满足乘客提出的要求。这就要求乘务员要忙中有序，不能出错。 * 北京工商大学嘉华学院 * 案例：冰镇啤酒更完美 * 北京工商大学嘉华学院 * （4）对乘务员的综合素质要求高 由于飞行环境、服务对象以及服务过程的特殊性，服务过程中可能出现复杂多变的各种情况和突发事件，这就要求乘务员具有很强的心理素质，临危不惧，果敢坚定；善于发现问题，果断处理问题；具有灵活的沟通能力和应变能力，有效地与不同乘客进行沟通；具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感，能提供充满爱心的服务等。 * 北京工商大学嘉华学院 * 乘务员灵活的沟通和应变能力 * 北京工商大学嘉华学院 * 案例：登机牌里蕴藏的服务机会 * 北京工商大学嘉华学院 * 二、客舱服务的四个阶段 （1）预先准备阶段 预先准备阶段指从客舱服务员接受航班任务后到上飞机前的阶段，它是执行空中乘务工作的起始阶段，也是保证服务质量的重要阶段。 乘务员在接受航班任务后，应及时到公司网站了解航班情况，包括航线、航班号、机型、起降时间、航班性质、签到时间、乘务组成员信息等，做好预先准备工作，按时签到，参加航前准备会。 * 北京工商大学嘉华学院 * 航前准备 * 北京工商大学嘉华学院 * * 北京工商大学嘉华学院 * （2）直接准备阶段 直接准备阶段是指乘务员登机后到乘客登机前的阶段。该阶段直接关系到空中乘务工作的有效实施和服务质量。 * 北京工商大学嘉华学院 * 机上餐食和物品核对 * 北京工商大学嘉华学院 * （3）空中实施阶段 空中实施阶段是指从乘客开始登机到飞机落地乘务组下机的阶段。这是客舱乘务员为乘客提供服务的主要阶段，直接体现航空公司的服务质量。 * 北京工商大学嘉华学院 * * 北京工商大学嘉华学院 * （4）航后讲评阶段 在完成航班任务后由乘务长召集带领乘务组进行