《客户满意度》课件.pptVIP

客户满意度 目标：认识令客户满意的重要性，掌握方法，逐渐提高客户满意度，进而赢得更多忠诚客户 为什么要让客户满意 在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。施乐100%、HP101%客户满意。 公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户 20/80规则(二八原理)：公司利润的80%来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户。 为什么要让客户满意 美国的一项调研结果： 获得1个新顾客的成本是保持1个老顾客成本的5-10倍 1位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给11个人听 每收到1次客户投诉，就意味着还有20名有同感的顾客 一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人 为什么要让客户满意 客户是怎么失去的 “客户满意”的真实含义 客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对比所产生的结果。 当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意 当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户感到满意 只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满意 举例：生活中的例子 　 不同的客户期望不同同一客户在不同时期的期望也有所不同 影响期望的因素：经验、知识背景、偏好等 故事：张女士与儿子 真实案例：某公司于2001年3月与我方签单，合同中注明“客户不满意可以退款”，网站制作完成后多次修