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销售 客户档案管理 销售合同管理 销售汇报与分析 市场 店内活动管理 店员教育 店员俱乐部 陈列竞赛 神秘访客 科内会 巡回演讲 社区教育 消费者促销流程 市场 竞争产品信息 店内广告 选择标准/申请流程 支付/续约流程 维护/报修制度 市场物料管理 市场宣传品/样品/礼品申领及效果反馈流程 市场 举例：见附表10-10店内广告选择 人事 员工劳动关系管理 正式员工劳动关系管理 临聘员工劳动关系管理 员工职业发展 工作绩效评估 员工升职 人事 销售培训 新员工培训 销售培训 员工外出培训 人事规章制度 行为规范处理守则 员工违纪行为处罚 员工投诉处理 财务 客户信用管理 费用管理 费用预算 费用报销 相关财务政策 办事处财务政策 办事处固定资产丢失的处理程序 办事处采购政策 客户服务 市场需求预测/销售预测 产品及市场物料的运输 宣传品和样品的接受和分发 效期药品退货换货的工厂处理程序 投诉处理 产品投诉处理 客户投诉处理 组织活动 管理日程表 职能部门联席会议 季度预算会议 销售部门会议 年中/年终员工绩效评估 公司年会 第十二讲OTC终端过程/结果管理 表现形式: 以讲解为主 执行-过程 执行与目标无法形成直接的对应关系,所以OTC业务管理的重点是过程管理 业务链中间环节过多 终端是一个开放的环境 实现销售的终端数量庞大 产品本身只具柔性的差异 消费者有更多的