售后服务客户回访办法.pdfVIP

一、 客户回访制度 第一条 目的 （1） 为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，特制 定本制度。 （2 ） 稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，解决 客户投诉，延伸服务项目，建立并更新客户档案信息。 第二条 职责 （1） 客户专员负责一级回访 （2 ） 客服经理负责二级回访 （3 ） 总监负责三级回访 第三条 一级回访 （1） 首次回访：订单生效后的第二日对客户进行首次电话回访，向客户问候和致谢，通 知客户你是江苏久工服务部客服专员，后续的客户维护都是本部门为该客户提供服 务，通知客户你提供的具体工作包括：产品和操作使用咨询、产品故障报修、产品 使用效果回访等。 （2 ） 售后回访：了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对我们的 服务（产品）建议，为拓展做需求了解。 （3 ） 拓展回访：获悉客户心理动态，并整合你的专业知识进行服务延伸需求的探索。建 议引导客户进行再次合作。 （4 ） 技术回访：结合产品使用保养要求，提醒客户注意事项，进行保养。 （5 ） 来电回访：对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间内回 访说明。 （6 ） 投诉回访：对于投诉的客户一周内进行回访跟踪。 （7 ） 问卷回访：定期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场调查等） 。 （8 ） 节日回访：在平时的一些节日里回访客户， 送上节日祝福， 以此加深与客户的联系。 不仅可以起到亲和作用，还可以让客户感觉到一些优越感。 小提醒： （1） 必须要对所回访的客户的身份信息、产品现状、负责人详细信息，通讯录进行记录 更新，对于回访对象所提出的问题，建议都要有原始记录。 （2 ） 回访率应达到 100% ，以回访记录为准，由客服经理进行定期抽查。 第四条 二级回访 （1） 以随机抽查的形式对完成产品交付的客户进行问候和致谢，了解产品使用情况和客 服专员的服务情况。 （2 ） 以随机抽查的形式对投诉记录中的客户进行回访，了解存在的问题是否得到相应的 解决；改善客户服务中存在的不足，督促相关人员改进。 （3 ） 抽查率不低于 10% 。 （4 ） 记录回访内容， 出现疑问按类别分类， 并提交相关部门或相关人员进行改进或解决。 第五条 三级回访 （1） 以提高客户忠诚度为主，形式和时间相应灵活。回访率不应低于 5% 。 （2 ） 对新老客户进行问候和致谢，了解服务部客服的服务情况，了解客户的期望，了解 客户提出的问题是否获得解决，对客户提出的建议督促相关部门实施，逐步完善内 部管理。 第六条 回访方式 采用电话、电子邮件、 QQ 、问卷、特别需要时可以上门回访等。 二、 客户回访流程 客户专员 客户对象 售后支持 开始 未联系到负责人， 记录下回 访时间，再安排时间回访 访前准备 与客户沟通后，了解客户对我 们公司服务、技术的满意情况 回访时： 1 、虚心 及客户对未来网络营销的设想 听取意见，诚恳接 受批评，采纳合理 化建议，做好回访 客户对我们公司 客户对我们的技 客户对我们的产 记录。 2 、对客户 的服务及产品满 术、服务有不满 品、服务有投诉 的询问意见，如不