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作业标准与程序Standards and procedures
编号No.
FO(op)00002
程序名称Item
总机人员管理制度
部门/单位Department
前厅部/ Front Office总机
权责职称Title
总机内部所有员工
作业内容标准说明 Standard
一、对客人：
1）、礼貌待人、笑口常开、说话有礼、仪表整洁；
2）、服务殷勤、乐于肋人、有问必答、主动热情；
3）、服务高效、快速妥善、一视同仁，了解客人、善明人意、体察需要、耐心容忍。
〈二〉、对酒店（工作）：
1）、真诚（不假工济私、不乱用职权、不贪图利益、不隐瞒过失）
2）、责任（尊守职责、不擅离职守）
3）、认真（上岗要集中精神、反映敏捷）
4）、听从（绝对服从上司的合理安排）
5）、勤奋（积极学习酒店各相关专业知识）
〈三〉、对同事：
1）、待人真诚
2）、互帮互助
3）、互相尊重
〈四〉、个人卫生、仪容的重要性：
个人清洁的卫生有利于自己的身体健康，有利于别人的接近、受人欢迎、从而增加自己的自信心，也有利于自己舒适的工作，更是对别人的一咱尊重。
〈五〉、说话的注意事项：
1）、同事之间交谈不应说不雅的词语。
2）、工作时同事之间交谈个人资料，情况只说重点，不应详谈；应只谈论工作上的事情，不应谈论个人私事。
3）、在大厅或者走廊上不应大声叫喊。
4）、与客人说话不宜太快，避免导致客人听不清楚。
5）、与客人说话时语句应力求简明、不应重复啰嗦。
6）、与客人说话音量以对方能够听清为准，不应过高或过低。
〈六〉、服务水平：
1）、服务效率：服务效率的标准是建立在丰富的工作知识经验和熟练的工作技巧上。
2）、了解客人：应了解客人的习惯，善解人意，避免客人的反感和不满。
3）、服务态度：应以热情、礼貌的服务，让客人感受到舒适、宾至如归的感觉。
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