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职业导购 －唐人营销咨询 思考 职业导购应掌握哪些方面的知识？ 职业导购应掌握的知识 一、企业知识 二、产品知识 三、消费者行为 四、店面形象建设 五、个人发展 产品知识 津巴布韦烟叶 2年醇化 3次人工片选 烟气饱满优雅、绵软细腻，口感超醇、留香无痕，余味润甜、干净 传统手工工艺打造 产品文化 一种姿态，平静似水之间，决胜千里之外 一种境界，宠若不惊，成就梦幻业绩 一种气度，淡雅闲适，纵情山水间 顾客进店形态 闲逛型 该类顾客原本无购买商品的意图，进入商店只为感受气氛、消磨时光，但也不排除冲动性购买的行为或是为以后购买事先观看商品，该类顾客进店后行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看，有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望，有的则是哪有热闹往哪儿去。 对于该类顾客，如果不临近柜台，导购人员不必急于接触，但应注意其动向，当他到柜台前察看商品时，就应热情接待。 顾客进店形态 巡查商品型 该类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入商店是希望能碰上符合自己心意的商品。他们进店后一般脚步不快，神情自若的环顾　四周，临近商品时也不急于提出问题和购买要求。 对该类顾客，导购员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，当其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。向该类顾客推荐的商品应局限于以下几类：新产品、新进商品、畅销品、促销产品。 顾客进店形态 胸有成竹型 这类顾客有着明确的购买目标，一般迅速到达某个商品柜台，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。这类顾客的心理是求速，因此促销人员应在其临近商品的瞬间马上接触，动作要快捷准确，以求迅速成交，在此期间不宜有太多游说之词，以免引起顾客反感，使销售中断。 购买行为构成 发起者 影响者 决策者 执行者 使用者 说服重点对象 影响者 决策者 顾客购买的心里阶段 服务技巧－等待时机 定义：顾客还没有光临之前的等待行动。 导购员应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。 随时做好接待顾客的准备，做到无论客人什么时候过来都可以马上为他提供最好的服务。 案例 珠宝店的故事 服务技巧－初步接触 定义：就是导购员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近，身体语言减小双方的差距， 这一步骤最重要也最困难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在“兴趣”和“联想”之间。 最佳时机到来的判断依据： 顾客长时间注视某一商品时 当顾客触摸商品时 当顾客的眼睛在搜寻时 当顾客与导购员目光相碰时 当顾客突然停下脚步时 服务技巧－商品提示 定义：想办法让顾客对商品有所了解。 不仅仅是把商品（或说明书、宣传单）拿给顾客看就行了，还要求能在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 商品题示的几个原则： 让顾客了解和想象商品使用时的情形 让顾客触摸商品，感受商品的质感 让顾客了解和认同商品的价值 适当多拿同类商品给顾客看，满足其“比较权衡” 的心理 按第一主推，第二主推到不主推商品的顺序介绍 按公司要求提示或引导以免引来不必要的顾客流失 服务技巧－揣摩需要 定义：明确顾客究竟喜欢什么样的商品种类 “揣摩需要”特别要注意与“商品提示”给合起来，“商品提示”的目点就是“揣摩顾客的其它需要”。 揣摩需要的几种方法 观察法 主要观察动作、表情和气质，切忌简单以貌取人 推荐商品法 试探性推荐一至几种商品，观看顾客的反应 询问法 提出几个精心设计的问题，已求了解顾客的真实想法 倾听法 听听顾客对这种商品有什么看法，了解顾客的心理 发掘客户需求的技巧 SPIN(顾问式销售技巧） 背景问题 案例 先生是大学生吧？ 先生是个生意人吧？ 小姐您是教师吧？ 难点问题 案例 你经常出入很多商务场合，特别休闲的衣服有时不方便穿吧？ 教师的衣着不能太夸张对吧？ 暗示问题 案例 有时间出席重要的商务聚会，穿的太随便会给人留下不稳重的印象对吧？ 教师的衣着太夸张了会影响在学生心目中的印象，会降低了自己的权威吧？ 示益问题 您看这款做工很考究，而且也不会太休闲，很合适在商务场所穿着不是吗？ 您看这款连衣裙，不但面料舒服，而且穿起来非常符合知识女性职业形象，对吗？ 服务技巧－商品说明 定义：向顾客介绍商品的特性 在顾客产生欲望后，导购员应展开说明工作，以利于顾客作出比较权衡。 FABE商品介绍法 案例 这款电视采用的是逐行扫描技术的（特征） 这样它的图像显示非常稳定（优点） 对您的视力有很好的保护作用（利益） 您看这是有关隔行扫描与逐行扫描的对比（证据） 课堂练习 根据自己销售的产品制定FABE销售话术 商品说明注意的3点： 针对顾客的实际需要来作商品说明 善于应付多种需要并存的顾客 准确地“揣摩需要”是做好“商品说明”的前提 服务技巧－劝说 定义：详细地“商品说明“之后，导购员应把握机会，及时劝说顾