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第五代呼叫中心宝典
目 录
第一章需要了解的基本知识................................................................. 5
1.1 什么是呼叫中心............................................................................................. 5
1.2 呼叫中心的发展阶段及特征..................................................................... 7
1.3 呼叫中心的种类........................................................................................... 12
1.3 呼叫中心的体系结构.................................................................................... 14
1.4 呼叫中心的规模划分.............................................................................................. 18
1.5 呼叫中心的主要功能................................................................................... 20
1.6 使用呼叫中心的好处............................................................................................... 22
1.7 中国呼叫中心产业状况概述.......................................................................... 24
1.8 呼叫中心的发展趋势.......................................................................... 25
第二章呼叫中心的核心技术............................................................................. 29
2.１ CTI(计算机电话集成)........................................................................... 29
2.2 ACD（自动呼叫分配器）.................................................................................... 36
2.3 IVR（自动语音应答）......................................................................................................... 40
2.4 呼出系统............................................................................................................ 43
2.5 与呼叫中心相关的知识介绍................................................................................ 47
第三章怎样建立一个合适的呼叫中心............................................................................ 59
3.1 建设呼叫中心之前的工作..................................................................................... 59
3.2 呼叫中心的选址....................................................................................... 65
3.3 用户需求探讨................................................
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