促销员的培训教材.pptVIP

十一、言行举止 1、 正确心态： （1）以顾客的立场考虑问题。 （2）多发现顾客的优点、特别是容易被忽略的 优点，宽容其不足。 （3）努力博取对方的信任。 十一、言行举止 2、言行举止规范： （1）遵守仪容议表的规范，树立良好形象。 （2）运用规范应对，创造和谐气氛。 （3）真诚赞美顾客，不责怪或贬低对方。 （4）与周围的人友善交往，不依赖上司。 （5）主沟通，积极提出有建设性的意见。 （6）乐于助人。 （7）言出必行。 （8）虚心接受批评、指导，勇于承认错误，主动道歉。 （9）不得有任何形式的争吵。 （10）每天下班后反省当天的言行举止，不断完善。 十二、服务规范 1、言行举止符合规范。 2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋， 不浮夸产品功能或效率。 3、热情、自信地待客，不冷落顾客。 4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点 接待某位、分发宣传品给其他几位、回答另一 位的提问或提供帮助），要供机造势，掀起高潮。 5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。 十二、服务规范 6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确， 递给顾客时应使用双手。 7、收钱、找钱均应使用双手。 8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送 客。 9、不强拉顾客。 10、不中伤竞品。 十三、行政纪律 1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。 2、请假应遵守本企业和卖场的考勤条例。 3、就餐时间严格遵照卖场规定。 4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、哼歌、喧哗 等。 5、不得在工作场所剪指甲、梳头、化妆等。 6、不得坐、靠着待客。 7、不得以任何理由与他人发生争吵。 8、不得兼职。 十四、售后服务处理规范 1、对购物后回头咨询的，应热情、耐心的予以解答 2、对待投拆，应热情接待，确认投诉内容是否确因本企 业的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释 。 3、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否因使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 4、确因质量问题引起的，应予退、换货，并表示歉意（若企业允许，可送给某种赠品等；）处理后取得卖场盖章证明，交促销主管上报企业。 5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向促销主管或其他上级汇报。 十四、售后服务处理规范 6、促销主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好是登门 拜访），表达歉意，按抚其情绪，了解其要求，商洽合适解 决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。 7、马上填制《投诉处理办法申请表》，向售后服务主管得出申 请，获准后方可执行；售后服务主管必须迅速作出决策，不 得拖延。 8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、 诊断病历卡、费用发票等），签订《投诉处理协议》，达成 正式谅解。 9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾 客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回营销部。 10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利报 道。 十五、促销员：在战争中学会战争 促销员，不仅仅是一份工作，更是一种具有挑战性的职业，一种人生历练。要成为一名优秀的促销员，踢好“临门一脚”最根本的是要“在战争中学会战争”。 1、学习，学习，再学习 2、强化市场观念，不放过任何一个品牌接触点 3、塑造促销心态 4、定位职业素养，培养自我管理意识 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧 1、 打招呼 要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低语 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧 2、 定晴注视 不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健全的感觉。 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧 3、接近顾客 顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧 4、询问顾客的要求（希望、喜欢） 要耐心、细致、谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧 5、拿商品给顾客看 宜双手递上，以示诚恳。 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧 6、商品讲解说明 针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时在进一步全面解说。 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧 7、让顾客选取商品（成交） 要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧 8、包款 面带微笑并说声：谢谢！ 十六、终端店员