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长寿花食品 处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的 不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点： 1．倾听。导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后 再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。 2．及时。在确认事实真相后立即处理。 3．感谢。 长寿花食品 导购员服务的语言要领 （1）简单明确，让顾客一听就懂。 （2）避免谈及自身的私事。 （3）要让顾客把话说完，不可打岔插话，切忌当面指责。 （4）听顾客说话时，应柔和注视对方，不可侧视、斜视。 （5）处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。 （6）避免使用“行话”、“术语”。 （7）保持适当的幽默感。 （8）严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。 长寿花食品 四、顾客的心理分析 在介绍自己的油品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品介绍，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 长寿花食品 几种心理的顾客 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么油品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不 以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心， 千万别嘲笑或批评他（她）。 长寿花食品 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地 发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对 方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好 感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了油品的好处时，通常会购 买。 长寿花食品 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现 否定的意念，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完 的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可 信，并且在介绍油品时，最好用专业的话，并同时强调油品的要点。 长寿花食品 五、贪小便宜型： 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈油品的独到之处，有条件的话给他（她）赠小礼品，突出售后 服务，让他（她）觉得接受这种油品是合算的。 六、来去匆匆型： 选择油品时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量 与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出油品的好，抓 重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 长寿花食品 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确认他（她）对油品感兴趣，就要想办法刺激他（她）的购买欲望，和其他人做比较，使其产生不平衡的心理。 长寿花食品 准备阶段 接触顾客 正式销售 结束销售 售前 售中 售后 — ——— — — — — 1.首次接触 2. 重新接近 3. 克服抵触 4. 转让顾客 1. 发现和确定需求 2. 销售建议和品鉴 3. 处理异议 4. 搭配销售 ————— ————— ——— ·成交 ·邀请再次购买 —— ——— ———— —— ——— ———— ——— ——— ■销售中的细节 长寿花食品 销售的过程---首次接触 ■目的 * 告诉顾客你是导购员 要 · 使用目光接触微笑 不要 · 直接迎着顾客上去 · 向顾客叫卖 不要让顾客有压力 长寿花食品 销售的过程---重新接近 要 · 首先是“销售”自己,而不是油品 · 他(她)们是你的朋友和邻居 · 发现共同之处,并以此开展话术 · 以他(她)能接受的说话频率交谈 不要 · 让顾客感到你只对他(她)的钱感兴趣 ■方法 * 在工作时与顾客打招呼* 有创意\幽默的方法 * 发现共同之处 * 选择一些你熟悉的话题 * 使用开放式谈话 * 非销售话题的运用 你可以使用笑话等 注: · 不要紧跟顾客 · 给顾客一定的时间浏览油品 长寿花食品 销售的过程---克