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客户关系管理作业 比较三条不同的客户关系管理定义，分析各自的侧重点，谈谈你对客户关系定义的理解和认识。 第一类概念概从战略和理念的宏观层面对客户关系管理进行界定。第二类概念主要特征是从企业管理模式、经营机制的角度来对客户关系管理进行定义。第三类概念主要从微观的信息技术、软件及其应用层面对客户关系管理进行定义。 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 如何理解客户关系管理内涵中理念、技术和实施三者的关系。 根据客户关系管理的定义，可以将其理解为理念、机制、技术三个层面。正确的理念、机制是客户关系管理实施的指导，信息技术是客户关系管理系统成功实施的手段和方法。客户关系管理是一种先进的经营管理理念，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，也是一整套解决方案。每一个对于组成CRM铁三角都必不可少，谁也替代不了谁，缺少哪一个，CRM都会垮掉。 ３、请你谈谈你对客户忠诚理论的理解。 客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿，另一种是客户忠诚于企业的行为。 客户忠诚理论是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论和80年代的客户满意理论的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。 ４、呼叫中心在ＣＲＭ中的地位是什么？你是如何理解的？ 呼叫中心最早出现在20世纪70年代的民航业，也就是今天所说的热线电话，其最初目的就是为了更好地向乘客提供咨询服务，并受理乘客的投诉。可以将呼叫中心定义为一种以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。呼叫中心利用计算机电话集成技术将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品性能、价格行情和指南信息十分了解的服务坐席进行对话。 ５、ＣＲＭ系统功能是如何划分的，每一功能能实现的任务主要包括哪些？ 一、销售 1、现场销售、移动销售。使用者是那些在企业外部从事销售的人员。通过远程登录或者Internet等方式，他们上传自己的销售进展情况，并且从企业得到最新的产品、销售、库存信息，完成销售机会跟踪、配置产品、定价、报价、订单销售工作。 2、常规销售。服务对象是办公地点在企业内部的销售人员，他们使用系统完成销售机会跟踪、配置产品、定价、报价、订单销售工作。 3、合作伙伴管理、渠道管理。集中管理企业的各种合作伙伴，比如代理商、批发商、零售商等。 4、自助销售。使顾客可以通过网络、电话等完成产品的购买。 二、市场营销 1、市场活动管理。市场活动的设计和执行监控工具，通常的做法是把市场活动分为几个阶段，每个阶段设定相应的目标，使市场活动的效果比较明确和容易衡量。 2、内容管理。又称营销百科全书、知识库等，包含丰富的产品信息、市场信息、竞争对手信息、各种媒体信息等，为市场活动提供帮助，其他模块比如销售、支持也可以从中受益。 三、服务支持 1、来话管理。记录或者跟踪处理来自外部的呼叫请求，某些业务转移到其他功能模块处理，比如客户投诉转给服务。 2、基于Internet的服务支持。Internet作为一种双向的、互动的媒体被越来越多的企业用来作为和外部联系和交流的纽带，因此Internet也就成为为客户提供服务的重要途径，其所提供的服务手段有：客户自助服务，客户通过E-mail提出服务请求，在线的服务支持（在线文字支持、在线语音支持、在线视频支持）。 3、联系中心。企业和外部的联系通道，包括各种各样的联系手段，比如呼叫中心、传真、E-mail、网页等。不同的呼叫请求转交不同的功能模块和部门人员处理。这是一个公共模块，为几乎所有模块服务。 4、现场服务支持。现场服务支持任务分派，以及为现场服务人员的服务提供支持，比如提供产品、客户信息等。 四、数据处理 1、数据过滤。一个数据整理工具，从大量的销售、市场反馈、客户反馈意见等数据中整理出对企业有用的数据。 2、数据分析。可以称作是商务智能的一部分，提供灵活的查询手段，来自销售、市场汇总数据的各种视图和分析图表，为企业决策提供帮助。