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104、营业员在卖场等候顾客时应站姿正确；两肩自然下垂，两手在身前交叉而放。 105、在服务过程中恰当、准确地使用服务用语。 106、接待顾客时“您”字在前，“请”字不断，说普通话；禁止生硬、不礼貌的用语。 107、顾客询问商品陈列位置时，应做到：对本部门的商品必须回答准确位置；对其它部门的商品必须回答商品所在部门的具体位置。 108、若顾客购买商品缺货时，应做到：请顾客稍侯，立即到店内库取货，并迅速返回；若顾客所购商品无货时，应做到：向顾客致歉并记录下顾客的名字、电话号码。 109、当顾客购物完毕时，向顾客致谢，并告知顾客“欢迎再次光临！”或“谢谢” 110、当顾客购物完毕时，应给予顾客信誉卡、跟踪服务卡等购物凭证。 111、做到礼让顾客，以顾客为先；如顾客需要，应先放下自己的工作或委托别人代替自己，先为顾客服务。 112、不得在顾客中间穿行；陈列或搬运商品时，充分留意身前身后顾客，不得妨碍顾客的行走、观看及购物。 113、注意顾客的视线，除非迫不得已，不得在顾客的正前方穿越，要从顾客身后通过：确须从顾客前方穿越时，应首先说：“对不起”表示歉意后，再有礼貌地一边避让顾客，一边小心地通过。 114、员工喝水应当到指定的饮水处，不准在卖场的购物区域内喝水，货圈柜台内不准将餐具、饮具放于明处。 115、营业员不准为运送货物大声喧哗。 116、员工办事确需卖场时，不准结伴搭伙行走。 117、营业员应自觉遵守卖场纪律，工作时间不得做与工作无关的事情。 118、营业员不得有违纪行为，互相包庇、弄虚作假、通风报信、有损于企业利益的不良行为。 119、不准在卖场内或岗位上佩带BP机、手机或在卖场明眼处随意接打手机。 120、营业员不准着工装乘坐卖场内的客用电梯，或与顾客争道抢行、推挤、扒拉顾客。 121、营业员不准着工装购物、在商场内或商场周围吸烟。 122、不准在卖场营业区内化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、看书看报、唱歌哼曲。 123、不准在卖场吸烟、、干私活、工作时间喝酒或酒后上岗。 124、不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈及领外人进货圈或在柜台逗小孩。 125、不准坐着接待顾客或因结帐、作表、点货等怠慢顾客。 126、不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑顾客或与顾客吵嘴打架（包括营业员之间争吵打架） 127、不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款、私挽红票等；不准以工作之便优亲厚友。 128、是否在退换货过程中与顾客顶撞、争吵或做出侮辱顾客的言行。 129、不准辱骂、纠缠甚至威胁检查人员，顶撞领导或不服从管理。 130、不准着工装外出。 131、不准佩带工牌外出。 132、不准着卖场所售服装外出。 员工职责 133、做好开业前的准备工作。 134、生产产品确保工艺良好、保质保量。 135、定时抽查一次原料及销售商品有无过期、变质、变色、变味。 136、定时抽查冷藏柜的温度。 137、商品上柜时按规定严格检查质量。 138、随时整理排面，确保商品整齐丰满。 139、随时跟踪堆头商品销售情况，及时补货，确保商品整齐丰满。 140、随时检查标价牌、商品、POP、宣传广告是否一致。 141、随时检查有无未贴条码牌商品。 劳动纪律 142、各店的月出勤率不得低于95%（因病、事假不在此限。） 143、各店的员工无迟到、早退现象，如确因病、事需要暂时离岗的，各零售店应进行内部管理、登记，并予以调换。 售后服务 144、有顾客投诉登记簿，并且放置于明显处。 145、对顾客的投诉进行及时答复，并作结果记录。 146、对顾客要求退换的商品做详细记录并作统计分析、处理。 147、对顾客退、换货的商品及时、准确、公允地处理，保证一次投诉一次解决提高顾客满意度。 148、退换商品按相应程序进行，确保国家法律法规和集团关于售后服务的各项规定的及时兑现，禁止拒绝、拖遢、变相执行集团各项承诺。 超市店堂考核内容及标准培训教材 店容店貌：（80条） 1、卫生清洁 （33条） 2、店堂环境 （47条） 服务规范： （68条） 1、仪容仪表 （18条） 2、行为规范 （34条） 3、员工职责 （9 条 ） 4、劳动纪律 （2 条 ） 5、售后服务 （5 条 ） 生鲜、熟食区 1、每日定时清洗，消