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第八章 排队论 排队（queue）是社会活动中经常遇到的现象，如顾客到商店购物，学生去图书馆借书，病人上医院看病，仪器等待维修等等，当售货员、图书管理员、医生和修理员的数量满足不了顾客或病人及时服务的需要时，就出现了排队等待的现象．由于接受服务的顾客数和服务时间的随机性，排队现象是不可避免的．当然增加服务能力可以减少排队现象，但这样势必增加投资，有时因供大于求造成资源浪费．因此，在这样一个排队系统中，作为管理人员不但需要了解排队等待服务的顾客数，等待服务时间长度，系统内服务设施的空闲率等数量指标的变化规律，而且需要在满足顾客服务基本要求的条件下，研究如何提高服务质量、降低排队系统运行成本等问题．排队论就是解决这类问题的一门科学．在排队系统中要求得到某种服务的对象统称为顾客（customer），为顾客服务者统称为服务台（service facility）．根据顾客和服务台的不同情况，组成不同的排队系统．本章研究的主要内容是排队系统的状态概率、队长、等待时间、服务时间、服务台利用效率等运行指标，以及排队系统的优化问题． 第一节 排队系统的基本概念 一、排队系统的组成 一个排队系统或称服务系统（service system），有三个基本组成部分：即输入过程（arrival process ）、排队规则（queue discipline）和服务规则（service discipline）．图8-1给出了排队系统的一般结构． 图 图8-1 排队模型结构图 1． 输入过程：指顾客到达排队系统的规律，可用到达时间间隔或单位时间内顾客到达数的概率分布来描述；按到达的时间间隔分有确定的时间间隔和随机的时间间隔；按顾客到达的方式有单个到达和成批到达；从顾客源总体看，分有限源总体和无限源总体． 2．排队规则：排队系统一般分为等待制、损失制和混合制． (1) 等待制 顾客到达系统时，如果服务台没有空闲，则顾客排队等候服务．等待制服务的方式有： 先到先服务（first come first service，FCFS）：按顾客到达先后给予服务，这是最常见的服务规则． 后到先服务（last come first service，LCFS）：如情报收集中最后到达的信息最有价值，往往最先采用． 优先权服务（priority，PR）：如医院对危重病人给予优先治疗． 随机服务（service in random order，SIRO）：排队系统随机抽取等待服务的顾客． (2) 损失制 顾客到达系统时，如果服务台没有空闲，则顾客离去，另求服务．如没有足够医生或医疗器械救治急诊患者，医院药物、卫生材料暂缺等． (3) 混合制 它是介于等待制和损失制之间的形式．方式有： 队伍长度有限，当队伍的长度小于时，新到顾客就排队等待；当队伍长度为时，新来顾客离去．如患者住院所需要的病床数有限就属此类． 等待时间有限，新到顾客排队等候服务，一段时间后仍未得到服务，顾客离去．例如医院血库的血浆、生物制剂等． 逗留时间（等待时间与服务时间之和）有限，顾客在系统中的逗留时间不得超过确定的时间．例如药品的有效期． 3．服务机构：指排队系统中服务台的个数、排列及服务方式． 排队系统中服务台的个数可以是一个或多个．多个服务台可以是串联或并联．排列结构大体有： 单服务台、单列 图 图8-2 队列 服务台 输入 输出 (2) 多服务台、单队列（多队列） 输入队列1 输入 队列1 队列k 服务台1 服务台k … … 图8-4 图8-3 队列 服务台1 输入 … 服务台k 输出输出 输出 输出 (3) 多服务台串列 图 图8-5 队列 服务台1 输入 … 服务台k 输出 (4) 多服务台混合 图 图8-6 队列 服务台1 输入 … 服务台m 服务台1 服务台n … 输出队列 输出 队列 医院里的CT室就是(1)的例子，口腔科、理疗室就是(2)的例子，先挂号候诊再住院手术就是(3)或(4)的例子． 服务方式上有单个服务，也有成批服务的，如医院里的上下电梯． 二、排队系统的评价指标 排队论研究的问题，可以分成两大类，第一类问题是在服务设施设置之前，根据顾客输入过程与服务过程的要求，结合对系统的一定数量指标与服务过程要求（如规定服务质量的必需水平），确定服务设施（如诊断室、检验科、供应中心等等）的规模；第二类问题是对已有的服务系统施以最优控制，改进和提高排队系统工作效率． 排队系统的数量指标主要有： 1． 单位时间内到达的顾客数的期望值，即单位时间内的平均到达率，记作．而表示相邻两个顾客到达的平均间隔时间． 2． 单位时间内服务的顾客数的期望值，即单位时间内顾客的平均离去率，记作．同样，表示每个顾客的平均服务时间． 3． 在时刻时排队系统中恰有个顾客的概率