基于价值的客户管理控制对策.doc

基于价值的客户管理控制对策 客户是企业的“ 客户是企业的“衣食父母”，对客户的管理控制既应体现企业为客户提供的价值，又要保护自身的权益。 责任人控制 风险——客户流失 原因——客户档案及投诉无专人负责 控制底线—— 控制底线—— 你的企业有专人负责客户档案管理吗？ 负责客户投诉的部门有明确的职责吗？ 应指派专人负责记录客户档案，至少应包括大客户的档案； 各部门客户投诉案件的处理职责 a）业务部门 （1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 （2）了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 （3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 （4）迅速传达处理结果。 b）质量管理部 （1）综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 （2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 （3）客户投诉质量的检验确认。 c）总经理室生产管理组 （1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 （2）客户投诉内容的审核、调查、提报。 （3）客户投诉立会的联系。 （4）处理方式的拟定及责任归属的判定。 （5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 （6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 （7）投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 d）制造部门 （1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 （2）提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 证据控制： 风险——潜在客户流失 原因——客户管理记录缺失 控制底线 控制底线—— 你的客户记录管理制度健全吗？ 客户档案应按规定的格式记录；记录的依据只能是客户的订货订单或其他证明客户身份的证据。 公司应建立标准的客户档案，客户档案应包括名称，联系方式，合同额等关键信息； 无论买或卖，对于开始有交易往来的公司，各负责者要在交易开始调查书里，记入必要事项，并且取得单位主管的认可并禀报董事长。取得董事长的承认后，依照调查书，在财务科里将交易往来客户原簿做成，并在交易往来客户一览表里记入。 财务部门对于有关交易往来客户的记入事项的变化，或有其他新的事项时，随时记入之。 交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候，财务科应该尽速将其从交易往来客户原簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往来客户原始资料分别保管之。 各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向财务部门传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性而努力去做。 交易解除后的资料要以交易中止或者交易过去的资料里分别放入并整理。完全不可能恢复交易来往的名簿，取得主管经理的承认后将其处理掉。 每次与客户的沟通应予以记录。 与客户沟通中，客户的意见，建议和投诉应分类记录。 规则控制： 风险——潜在客户流失 原因——客户管理制度不完备 控制底线—— 控制底线—— 你的客户管理有相应的方法和流程吗？ 在接受或装运新客户订货之前必须对其资信加以审查。 各部门在必要的时候，可随时向经理室借阅的常备的交易往来客户资料，在这种情况各负责以外的人如要阅览时，则必须经过负责人的承认才行。 与客户沟通的情况应通过规定的渠道向上级汇报 公司应制定与客户，至少是大客户的定期沟通制度。 客户经理，业务代表应制定客户访问计划，以保证与客户的及时沟通。 必须对每一客户确立资信限额。在适当的情况下，“无限”资信额度是可接受的。必须在客户的资信记录上记入资信限额，资信限额必须以对于客户支付能力的审查为依据。应使用可靠的外部信息来确定这种限度。 在接受及或装运客户追加订货之前，必须审查经批准的资信限额和现有应收账款余额。超出资信限额，需先经财务管理部门认可。 既定的客户资信限额必须至少按年度审查，以查明是否充分。在适当情况下，资信限额的调整必须由财务管理部门做出和批准。 财务部门应一年2次(2月、8月)定期对交易往来客户作调查，如果有变化的时候，在交易往来客户原簿及交易往来客户一览表里记入、订正。