核心销售技巧培训(ppt 117页).pptVIP

角色演练－传递关键信息的标准 员工模拟演练。 员工之间相互的角色扮演 销售→护士长 销售→感官科 销售→护理办、实习生 就以上知识点相互演练 处理异议 仔细聆听并澄清客户的问题 清晰的知道并明确客户的问题，做到有效的聆听 使用产品的利益来处理异议，并提供相关的支持资料 对异议要分类：比如太贵、正在用竞争对手的产品等等，针对不同的问题采用不同的回答（加进产品的特征、利益）相关资料为支持 确认客户是否接受 确认你的回答客户的接受度是如何的，接受度：5分为满分 5 非常满意 4 比较满意 3 一般满意 2 不太满意 1 根本不接受（不满意） 熟练掌握产品、消毒、以及竞争对手的知识 相关业务知识熟练掌握应用。对于竞争对手要经常关注。 处理异议的步骤 仔细聆听并搞清客户的问题 处理异议－分享事实 确认客户是否表示同意 如何巧妙地聆听别人 1、注视说话人 对方如值得你聆听，便应值得你注视。 2、靠近说话者，专心致志地听 让人感觉到你不愿漏掉任何一个字。 3、提问 使说话者知道你在认真地听。 提问题是一种较高形式的奉承 4、不要打断说话者的话题 无论你多么渴望一个新的话题，也不要打断说话者的话题，直到他自己结束为止。 5、使用说话者的人称——“您”和“您的” 如果你用了“我，关于我，我的，我的XXX”这类词，就意味着在把听众的注意力从谈话人转移到了你自己，这就成了交谈，而不是聆听。 处理异议的步骤简述 仔细聆听并搞清客户的问题 聆听→清晰并明确客户的实际问题 处理异议－分享事实 处理实际问题→分享客观的事实、事件→如果这个事件，销售人员有疑问的话，可与其他同事分享 注意：切勿戴有色眼镜看人，切勿用以往的经历随便下结论 确认客户是否表示同意 转换回聆听→认真的聆听会使问题清晰化，是否同意的分值度销售人员心里就会清晰。如仍不确定，提相关的问题以确定。 异议的类型－不关心 原因：对现状感到满意，不知道可以改变现状及改变的好处 不关心：情景：我们医院一直在用某某，感觉还可以 解决方法 对客户的观点表示理解 提出有限度的议程，以及议程对客户的价值 搞清楚客户所关心的问题 传递相关的产品信息，特征和利益，并提供相关的证明资料 获得客户的认可 异议的类型—不关心简述 解决方法 1. 对客户的观点表示理解 首先要表示赞同（没有人会希望别人说自己用的东西不好） 2. 提出有限度的议程，以及议程对客户的价值 提出一个可行性的方案，比如送样品试用，让客户感受一下新产品， 3. 搞清楚客户所关心的问题 学会聆听，聆听客户所关心的，了解客户所需要的。 4. 传递相关的产品信息，特征和利益，并提供相关的证明资料 就客户提出来的问题作相关的解答（包括相关的产品信息、特征、利益等）相关资料支持。 5. 获得客户的认可 不要说无用的，就事论事，以此来获得客户的认可 异议的类型－怀疑 原因：客户不相信产品所具有的益处 情景:无醇能消毒吗？ 解决方法： 聆听并搞清客户所怀疑的问题 对客户的观点表示了解 针对怀疑，给予证据 确认是否解决客户的怀疑 异议的类型—怀疑 解决方法： 1.聆听并搞清客户所怀疑的问题 学会聆听、聆听当中注意观察，留心、清晰客户的质疑。 2.对客户的观点表示了解 换位思考、设身处地的为他人着想，表示对他的理解与认同。 3.针对怀疑，给予证据 针对客户的质疑，提供相关的依据（资质文件、批件） 4.确认是否解决客户的怀疑 通过提问来确认客户的问题是否已解决，解决到了哪一步 异议的类型－误解 原因：由于缺乏正确的信息，客户对产品有错误或负面的假设 情景：我们用某某已经用习惯了。 解决方法： 聆听并搞清客户所误解的问题 对客户的观点表示了解 针对误解，给予证据 确认是否解决客户的怀疑 异议的类型—误解简述 解决方法： 1 . 聆听并搞清客户所误解的问题 学会聆听，并在聆听的过程中留心观察，清晰明了客户所误解 的问题 2. 对客户的观点表示了解 学会换位思考，设身处地的为客户着想，对此表示理解 3. 针对误解，给予证据 针对客户所误解的问题，给予相关资料（资质文件等）给予支 持，以解决客户所存在的问题 4. 确认是否解决客户的怀疑 可通过对客户的提问来确认误解是否已解决或解决到了哪一步 异议的类型－缺点 原因：客户的异议是公司和产品不能满足的 情景：你们的产品价格太贵了，我不能接受 处理方法： 感受：表示理解客户的感受或经验 感到：表示理解其他一些受尊敬的人也有相同的感觉或经验 发现： A允许你阐述总体的产品特