玛格利塔门店精英训练营培训课件.pptVIP

讲解备注： 顾客进门店是来享受的，不是来看导购脸色的。当然，微笑的脸色，顾客也是开看的。尤其是你迷人的微笑。“包治百病” 授课演绎：讲授法 * * 讲解备注： 空姐训练微笑有方法，我们来训练一下。叼一筷子，嘴角上扬，筷子拿掉。保持。 授课演绎： 训练，AB角色训练。 讲解备注： 授课演绎： 手头在忙其他事情，顾客进门，目光接触，发出问候。 * 讲解备注： 顾客进门后，对上千款酒，比较茫然。导购要介绍一下门店布局，以便让顾客有所了解。 授课演绎： 给顾客介绍店内的商品区域位置，便于顾客自行选购。 * 讲解备注： 顾客进门，对门店和人员有了第一印象。我们要给顾客留下“热情”的印象。热情体现在哪里？微笑、眼神、话语、肢体语言。 授课演绎： 讲授 * 讲解备注： 1、为什么不要过于兴奋。谈谈体会！ 2、为什么要告知顾客等候时间？对比故事。大娘水饺，下单前问，等候15分钟可以吗？实际只有6分钟就上菜。还有杂牌水饺，不告知，等了6分钟就不耐烦了。做好预期管理很重要。 授课演绎：故事法 * 接送物品要求： 1）接送物品的原则是尊重他人，双手递物或接物体现出对对方的尊重，如果在特定场合下不方便用双手时，一般用右手接递物品。 2）递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需要尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。 3）递书、文件、资料、名片等，字体应正对着接受者，要让对方马上容易看清楚。 * 讲解备注：正文 授课演绎： 示范教学 * 讲解备注：正文 授课演绎： 示范教学 * 讲解备注：正文 授课演绎： 示范教学 * 讲解备注：正文 授课演绎： 归纳 * 讲解备注： 授课演绎： * 讲解备注： 授课演绎： 现场随机练习 * 讲解备注：上三步，迎上，招呼，回五步，完成话术内容。 授课演绎：对比法。对比两个发单页的人。第一个，一声不响，蒙头发。顾客很懒。懒到一眼看过去，不知道你单页里说什么，他就扔了。但是，假如你和他说，我是久加久的，有什么活动。他听了再看，就会记住是怎么回事。 * 除了薪水，你从目前工作能获得什么？ * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 * 卓越服务——打造核心竞争力 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 你 * 您 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 因为“服务”不满意 没人关心他们 发现更好的产品 更便宜的价格 45% 20% 15% 15% 作为消费者，你放弃一个品牌的因为是什么？ 65%的原因是服务问题，由此可见，好的服务是多么的重要! * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 顾客再次光临的等式 产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境= 再次光临的决定 占31% +占13% +（占 56% ）= 100% * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 * 顾客的期望 1).餐厅清洁； 2).员工友善； 3).提供食品准确； 4).设施管理妥善； 5).食品优异，质量稳定； 6).服务迅速。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 顾客抱怨 A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的， 例如： 1).餐点不正确； 2).产品质量有问题； 3).服务态度； 4).桌椅不干净等。 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 * B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1).食品中有异物； 2).突发事件，伤害或受伤； 3).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； 4).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨； 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 您就是玛格利塔 形象代言人 积极的工作状态 耐心的服务 专业的知识 职业装 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 做什么 像什么 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 问题研讨1、顾客消费有哪几个环节？2、对应的礼仪有哪些？ * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 进门被重视 环顾速了解 需求藏心中 选定商品 心存疑虑 放心购买 售前 售中 售后 第一印象：热情 第二印象：专业 第三印象：贴心 门店顾客消费流程——鱼骨模型 配餐没问题 出门有送声 饮用有提醒 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 进门被重视 微笑服务 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 1、叼筷子 2、反复训练,形成条件反射 微笑训练——宾至如归 * 找讲师，