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质量基础课程： 从克劳士比管理哲学 ， 看我们的质量管理 研讨目标 学习完本课程后，您应该能： 澄清关于质量的错误观点与主要误区，树立第一次把正确的事性做正确的观念； 掌握质量理论的核心理念，形成共同的质量语言，对质量管理达成统一、正确的认识 克劳士比 克拉士比，Crosby,世界质量大师 1926年出生于美国 1961年首次提出“零缺陷”概念 1979年当选为SAQ（美国质量协会）总裁，创立克劳士比学院（PCA） 1979年《质量免费—确定质量的艺术》 1984年，《质量无泪—无困扰的管理艺术》 《质量再免费—如何在不确定的时代 把质量确定》 2001年8月18日去世 我谈质量 请您用一句话谈质量 目录 一个中心、四项基本原则 什么是可依赖组织？ 质量管理：有计划地创建一种文化，在那里：所有的业务获得成功，与客户、员工和供应商的关系获得成功。这样的组织，就是值得依赖的组织 具体表现在： 人们习惯于第一次就把事情做对 增长是盈利的和稳定的 客户的需求是可以预期的 变化是的计划的和可控的 人们在这里工作是自豪的 质量管理哲学金字塔 质量核心理念 第一次就把正确的事情做正确 正确的事：战略 正确的做事：执行力 第一次：竞争力 目录 作为实践哲学的质量管理四项基本原则 质量=符合要求（POC） 完全了解你的任务的全部要求 系统=预防（Prevention） 在你的全部工作场所采取预防活动 工作标准=零缺陷（ZD） 从来不认为错误是不可避免的，有其事微不足道的错误 衡量=不符合要求的代价（PONC） 知道这是做错事时支付的费用 工作的前提是确定要求 要求源于： 欲望WANT 要求NEED 命令DEMAND 工作的前提是确定要求 要明确 O 在过程开始之前进行确定 O 在要求确定之前进行商讨 O 确保相互理解 O 监督其变化 作为竞争优势的三个层面 符合要求：质量的第一层次，被定义为用户共同基本需求上的一致辞认可。 客户满意：质量的第二层次，使之质量满足客户提出的要求。 客户愉悦：质量的第三层次，定位为通过满足消费者潜在的需求使新产品或服务达到意想不到的新质量。 超出客户要求不一定好？ 东莞虎门某五金制品厂,有一次接到日本一个重要客户的订单时， 正逢春节放假，正常的运输途径已经行不通，为不误交货期，又给 非常重要的客户一个好的印象，他们决定自己承担了运输费用，把 货物用快速的方式送出，由于五金件容易生锈，所以他们决定把出 货的所有货物都用小塑料袋密封出货，春节过后，这家企业满以为 会从此接到源源不断的订单，然而事与愿违，该企业收到的却是该 客户的重大投诉，客户质问，为什么零件采用密封包装，原来以前 包装一直是大袋散装的，员工拿起来很方便，更要命的是现场没有 配备剪刀，严重影响了整条生产线的工作效率，要求企业派来按原 包装方式包装，后来全体管理层飞到日本，花了几天的时间才完 成，前前后后损失几十万！ 所有的工作都是一个过程，每个过程都有要求 供应商 研讨时间 怎样识别、确定要求，以及有效地和客户讨论达成要求？ 我们的工作中有哪些不符合要求的做法？ 请列出您认为的一些具体可行的措施。 研讨15mins,发表10mins（每小组2mins） 质量定义研讨小结 1、质量定义就是符合已同意之要求，而不是好！ 说到做到，即诚信！ 2、在工作开始前要确定工作要求！ 3、当要求不确定时，要弄清楚要求并达成共识！ 4、当要求确定时，不折不扣的执行要求，讲“诚信”！ 5、工作的各个环节都要符合要求。 作为实践哲学的质量管理四项基本原则 质量=符合要求（POC） 完全了解你的任务的全部要求 系统=预防（Prevention） 在你的全部工作场所采取预防活动 工作标准=零缺陷（ZD） 从来不认为错误是不可避免的，有其事微不足道的错误 衡量=不符合要求的代价（PONC） 知道这是做错事时支付的费用 从《扁鹊论医》开始 魏文王曰：“子昆弟三人其孰最善为医？” 扁鹊曰：“长兄闻善，中兄次之，扁鹊最为下。” 魏文侯曰：“可得闻邪？” 扁鹊曰：“长兄于病视神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病， 其在毫毛，故名不出于闾。若扁鹊者，镥血脉，投毒药，剖肌动腐， 而名出闻于诸候。” ——卷下世贤第十六记 检验只能告知已经发生的事情 太迟-缺陷已经产生 会遗漏一些缺陷 不能产生符合项 影响正常的工作 影响成本的因素 研讨时间 为什么我们认同预防，却做不好预防？你本人应该怎样做，才能避免在销售和交付过程中的救火式管理？今后该如何做好预防？ 研讨15min