Q_410782 hxzj 003-2019辉县珠江村镇银行营业网点服务环境规范.pdfVIP

辉县珠江村镇银行营业网点服务环境规范 第一章 总则 第一条 为了贯彻本行 “服务立行”的发展战略，提升 本行服务形象，凸显 “以客户为中心”的服务理念，为客户 提供良好、舒适的服务环境，提高客户服务满意度，树立辉 县珠江村镇银行服务品牌，特制定本规范。 第二条 营业网点服务环境包括营业网点内部环境和 对客户服务产生直接影响的外部环境。网点营业厅、自助银 行区、贵宾服务区等属此范围。 第三条 营业网点的环境管理工作由营业网点负责人 及大堂经理负责。 第四条 本规范是对营业网点服务环境的规范化要求， 适用于全行所有对外营业网点。 第二章 功能区划分与设置 第五条 营业网点内外部装修设计、功能区划、设施配 备及色调标识等必须严格执行VI 标准。 第六条 营业网点按照功能划分为现金交易区、非现金 交易区、贵宾服务区、自助银行区、大堂经理区、客户休息 等候区。 第三章 营业环境 第七条 外部环境 （一）网点的门楣标识，包括字体、徽标的规格颜色， 必须按照我行统一的VI规范标准制作及挂放。 （二）大门两侧必须挂有规范的机构名称及营业时间 牌，营业时间牌所示时间与实际时间需保持一致，营业时间 牌需保持清洁，不可涂改。 （三）电子门楣显示正常，滚动播放经审核通过的宣传 营销信息，如有故障及时报修。 （四）玻璃门防撞条和推拉提示需按统一规范制作，玻 璃门防撞条粘贴于网点外立面玻璃墙、玻璃门的视平线偏下 方，上沿距离地面1300mm左右。“自动门”、“推”、“拉”标 识张贴于玻璃门，与开门方向相匹配，标识中心线距离地面 1500mm。 （五）外部标识必须整齐规范、保持完整清洁，不能有 灰尘、污渍。 （六）网点门前卫生包干区必须保持清洁，三米范围内 无纸屑、垃圾、堆放杂物，无乱设摊点。为配合我行营销宣 传工作开展，允许网点临时性在网点门前设置宣传展位。门 窗、外墙洁净，无灰尘、污渍、小广告等。 （七）根据网点实际情况划分机动车、非机动车的停车 区域。机动车停车位尽量安排在离门口较近的位置，非机动 车停车位尽量安排在隐蔽的位置。保安人员须做好客户停车 疏导，车辆停放规范有序。停车位须尽量满足客户停车需求， 银行内部人员车辆不得随意占用。 （八）网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标 示牌 （无障碍服务提示牌）。 第八条 内部环境 （一）厅堂内部指示牌、公告架、海报架、暂停服务牌 等需符合全行统一的VI规范。 （二）厅堂内灯光明亮，营业时间照明设施完好。室内 空气清新，温度、湿度宜人。 （三）门窗、玻璃、柜台、墙壁应洁净、无损坏、无乱 张贴物。区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整 洁无破损，无杂物摆放。地面保持清洁光亮，无污渍、无纸 屑、无杂物、无卫生死角。垃圾桶数量充足，清洁无异味、 无外溢、无蚊虫。 （四）功能分区清晰，高柜、低柜、VIP 区、对公业务 区、自助服务区标识清晰。 （五）绿化管理规范，选择阔叶类绿色植物，高度不宜 超过空间2/3，数量与环境适宜。植物保持清洁，无灰尘、 无枯叶，花盆无烟头、纸屑等杂物，托盘保持洁净。 （六）营业厅禁止摆放与业务无关的物品。梯子、拖把、 扫帚、水桶等放置于隐蔽位置，不得在客户视线范围内。暴 露的电缆、电线、补充电源插座应遮盖，保持安全、整齐。 （七）节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在 节后10天内拆除。 第四章 服务设施 第九条 营业外厅 （一）指示牌 1．指示牌 （包括业务分流、功能分区牌等）应与排队 机平行或对称放置于咨询引导区显眼处，正面面向客户。指 示牌区域箭头应指示对应区域。 2．指示牌内容为我行统一VI的格式，保持整洁。 （二）公示资料 1．移动公告架用于张贴行内外的通知、公告，原则上 摆放于进门一侧边的醒目位置，数量不超2个。网点可以结 合网点布局实际情况放置于客户等候区或营销宣传区。