Q_410882hnqyczyh001-2019网点服务营销标准化手册.pdf

目 录 第一章 服务原则…………………………………………………1 一、服务理念………………………………………………………………1 二、服务原则………………………………………………………………1 三、服务要求………………………………………………………………1 四、服务纪律………………………………………………………………2 第二章 职业道德…………………………………………………3 一、忠于职守、爱岗敬业 …………………………………………………3 二、团结协作、密切配 …………………………………………………3 三、诚信亲和、尊重客户 …………………………………………………3 四、求真务实、不断创新 …………………………………………………3 五、廉洁自律、拒腐防变 …………………………………………………3 六、柜员 “十大禁令” ……………………………………………………4 第三章 服务礼仪…………………………………………………5 第一节 服务形象………………………………………………………………5 一、仪容……………………………………………………………………5 （一）头发 ……………………………………………………………5 （二）妆容 ……………………………………………………………5 （三）口腔 ……………………………………………………………5 （四）指甲 ……………………………………………………………5 （五）体味 ……………………………………………………………5 二、着装……………………………………………………………………6 （一）行服着装规范 …………………………………………………6 （二）着便装规范 ……………………………………………………6 （三）新员工着装规范 ………………………………………………6 三、饰品……………………………………………………………………7 四、工号牌…………………………………………………………………7 五、仪态……………………………………………………………………7 （一）标准站姿 ………………………………………………………7 （二）标准坐姿 ………………………………………………………7 （三）标准行姿 ………………………………………………………8 （四）标准蹲姿 ………………………………………………………9 （五）标准手势 ………………………………………………………9 第二节 服务语言………………………………………………………………11 一、精神面貌………………………………………………………………11 二、表情……………………………………………………………………11 三、微笑……………………………………………………………………11 1 四、眼神……………………………………………………………………11 五、倾听……………………………………………………………………12 （一）倾听技巧 ………………………………………………………12 （二）倾听步骤 ………………………………………………………12 六、声音……………………………………………………………………13 七、基本语言………………………………………………………………13 （一）文明服务用语基本要求 ………………………………………13 （二）常用文明规范用语 ……………………………………