商务礼仪(销售).pptVIP

接听电话技巧 谈话开始时，写下客户名字，与对方交谈时，经常指名或道姓称呼对方； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 对自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 通话时若有他人过来，应点头致意，如需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 接听电话的九个好习惯 问题解决能力演练 1、一位客户打电话来，抱怨你的同事态度不好，答应提供服务也未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。你将如何应对？ 2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，你该如何处理？ 拨打电话礼仪 拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 - 对初次进行沟通的客户，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 对二次跟进的客户，简单问候即谈主题； - 用礼貌用语。 拨打电话礼仪 拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情要处理，要礼貌告知对方，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人并简要说明缘由，主动留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。 情景模拟 角色：前台文员、总经