第三章节 第八节通信礼仪资料.pptVIP

一、接听电话的礼仪 规范要点 1、迅速接听：三响之内。 2、问候、报名：“您好，我是× ×”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。 ” 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。 4、应答、互动 5、认真记录 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。 二、拨打电话的礼仪 1、选择恰当的时间 2、做好打电话前的准备 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 4、简洁明了 5、礼貌的结束通话 6、拨错电话要道歉 选择恰当的时间打电话 工作日早上7点以前、 节假日9点以前， 三餐时间， 晚上10点以后。 办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。 从以下部分开始 实 训 接电话的步骤 ????? * 铃声三声内接起 ????? * 问候并自报家门 ????? * 确认对方名字 ????? * 询问来电事项 ???? ? * 记录通话主要事项 ??? * 复述、确认通话要点 ????? * 礼貌地结束电话 * 及时处理或通报上司 拨打电话的步骤 ?????* 准备通话内容与纸笔 ?????* 拨出电话等待铃响7声 ????? *问候并自报家门 * 说明来电事项 * 确认通话要点 ???? * 礼貌地结束谈话 * 记录 思考：以下情况应怎样对对方表达？ 1、如果预计通话时间较长，应说：“ ” 2、正在打电话遇到客人来访，对和接电话的人的应说：“ ” 3、电话铃响很久以后才接，应说：“ ” 4、找领导接电话，领导不在，应说：“ ” 5、接到投诉电话，应对客户说：“ ” 电话用语 1、如果预计通话时间较长，应说：“张总，我想和您谈论一下广告计划的修改问题，大概需要占用到你15分钟，不知你方不方便？” 2、正在打电话遇到客人来访，对和接电话的人的应说：“实在对不起，我手头突然有点事，五分钟后再给您打回去好吗？” 3、电话铃响很久以后才接，应说：“对不起，让您久等了” 4、找领导接电话，领导不在，应说：“”对不起，现在陈总不知上哪儿去了，等他一回来，我马上转告。” 5、接到投诉电话，应对客户说：“我已经将您反映的问题记下来了，放心吧，我会尽快跟公司的相关部门联系，两天内一定给你满意的答复。” 实训情境 情境一 方正公司钱经理正在召开工作例会，公司的合作伙伴华茂公司的杨总来了电话要找钱经理。请演示秘书初萌接电话的情境。 情境二 方正公司秘书张叶接到东风贸易公司吴总电话，说航班延误，下午才能到机场，到时想直接去展销会现场，但不知道怎么坐车，请张秘书告诉他。 实训情境 情境三 下午，你接到一位客户的投诉电话，抱怨他买的联想手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？ 情境四 一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。 电话记录单之 打电话 电话记录单之接电话 思考 电话在工作单位中有什么优点？ (1)方便 电话直接传达人的语言，不受文字、符号、距离的限制，通话双方说错了可以重说，听不明白可以询问，直到说完听清为止。 (2)迅速 用文件，需要一系列的环节，花费时间较多，不如电话迅速。 打电话注意事项 为了达到办事的目的，保守国家机密，秘书在通话时应当注意以下具体事项： 1．应当熟悉通话知识，熟记有关部门的电话号码。一般在话机旁备有电话号码簿，还贴有自己整理的“常用电话号码一览表”备用。 2．通话时，不论发话或接听，必先问清对方所属部门和姓名，然后再谈话。处理电话比不得处理文书，文书可以有凭有据有人负责，电话则是说过后就无影无踪，是“空口无凭”的。如不问清对方是哪个部门，通话人是谁，事后如有查询将无法查找责任人。最好使机关电话配置“来电显示”功能，以便检查。 打电话注意事项 3．发话应当事先明确发话意图(办什么事)，收话应当听清来话意图。 4．发话应当准确，不得含糊其辞、模棱两可。 5．一方提出问题，另一方回答时不得越权。 6．重要通话除做电话记录外，还要做记事登记(有的电话机附有录音装置)，以便汇报、 查考。 7．通话时要遵守保密规则，不得泄密。 手机使用礼仪规范 1、特殊场所不能使用 2、重要场所关闭或静音 3、公众场所要小声 4、有熟人的