第二章节顾客价值理论资料.pptVIP

（二）处理顾客抱怨的步骤： 道谢 让顾客发 泄不满 致歉 找缘由 解决 跟踪服务 防患于未然 第四节 全面质量营销 一、质量、全面质量管理的含义及理解 二、企业的质量理念 三、营销人员在企业管理中的职责 一、质量、全面质量管理的含义及理解 （一）质量的含义： 质量是指产品或服务的效用满足顾客需求程度的综合表现，是产品或服务的特色和品质的总和。 质量 内在质量 有形产品 重量、等级、成分、含量、功能、保质期、使用寿命 外在质量 外观、形状、色泽、气味、包装 无形产品（十三章） （二）全面质量管理 含义：就是一个组织对所有生产过程、产品和服务进行的一种广泛有组织的管理，以便不断的改进质量的工作。 性能质量 从产品本身的性能看 工程导向质量 适用质量 从满足目标市场顾客需求程度看 市场导向质量（重要） 二、企业的质量理念 1、质量一定从顾客的角度来理解 2、质量必须反映在公司的每一项活动中 3、质量要求全体员工的承诺 4、质量要求高质量的合作伙伴 5、质量必须不断改进 6、质量改进有时需要整体的突破 7、质量并不意味着成本的上升 8、质量是必要的，但不是充分的 9、质量改进需要付出巨大的劳动 三、营销人员质量管理中的职责 1、正确识别顾客的需要和要求 2、将要求传达给企业的产品设计者 3、确保顾客订货得到及时正确的满足 4、检查顾客是否得到适当的指导、培训和技术性的帮助 5、售后必须保持与顾客接触，将满意持续下去 6、收集顾客有关产品改进方面的意见，传达给有关部门 第二章 顾客价值理论 “企业经营的宗旨就是争取和维系顾客” ---经营理念大师李维特 “顾客不一定永远正确，但顾客永远是顾客。”  ---H.H格雷格电器公司的座右铭 案例： 比恩公司是一家非常成功的服装目录邮购零售商，致力于“在每一个方面都使顾客感到绝对满意”。其在各办公室都贴标语，上面写着“什么是顾客？顾客永远是本公司的座上客。顾客并不依赖我们，而我们却依赖顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们并不因服务于他而对他有恩，他却因为给予我们为其服务的机会而有恩于我们。顾客不是我们与之争辩和斗智的人，从未有人曾在与顾客的争辩中获胜。顾客是把他的欲望带给我们的人，因此我们的工作是满足这些欲望，从而使他与我们都从中获得益处。” 第一节 顾客让渡价值理论 第二节 顾客满意理论 第三节 顾客忠诚理论 第四节 全面质量营销 第一节 顾客让渡价值理论 一、顾客让渡价值的内涵 二、应用顾客让渡价值理论时应注意的问题 三、顾客让渡价值的意义 四、顾客让渡价值的实现策划 一、顾客让渡价值的内涵 顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本 顾客让 渡价值 顾客 总价值 顾客 总成本 产品 价值 形象 价值 人员 价值 服务 价值 货币 成本 精神 成本 体力 成本 时间 成本 顾客总价值：顾客购买某一产品和服务所期望获得的所有利益，它包括产品价值，服务价值，人员价值和形象价值等。 1、产品价值：是决定顾客总价值大小的基本因素，也是消费者选购产品的基本因素 。 （1）时间性 （2）复杂性 2、服务价值：是指伴随着实体产品的出售，企业向顾客提供的各项附加服务，包括售前、中、后的服务。 3、人员价值：企业员工的综合素质。（包括经营思想，经营作风，知识水平，业务能力，应变能力等） 人员价值对企业，对顾客的影响作用是巨大的并不易被察觉的，所以必须引起企业足够的重视。 4、形象价值：企业及其产品在社会公众中的总体形象所产生的价值。 顾客总成本：顾客获得某一产品所耗费的金钱、时间、精力、精神等。包括货币成本、时间成本、精力成本和精神成本。 1、货币成本：顾客购买产品或接受服务时付出的货币的多少，是构成顾客总成本的基本因素。 2、时间成本：顾客购买产品或接受服务时所耗费的时间，顾客等候的时间越长，放弃的概率越大。 3、精力成本：顾客购买产品所耗费的精力，包括收集信息，作比较，做决定等过程。 4、精神成本：顾客购买产品或接受服务时，在精神方面的耗费和支出。即各方面的担心和顾虑。 二、应用顾客让渡价值理论时应注意的问题 1、影响顾客让渡价值因素的复杂性和关联性 TCV=f（Pd，S，Ps，I） TCC=f（M,T,E,S） 涉及八个因素——具有复杂性 各因素间相互作用，相互影响—关联性 2、顾客让渡价值的差异性 对于不同的顾客群，其对顾客总价值和顾客总成本的态度是不同的。例：时间充裕而购买力有限的家庭主