维修精益流程(201310-1-0版)-02维修交接班制度.docxVIP

万科企业股份有限公司 02维修精益流程（201310-1.0版） 维修交接班制度 1.0版 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 1、目的 规范日常维修任务能得到详实记录，以确保维修任务不丢单、有延续、保持可追溯性。 2、适应范围 适用公司在各公司开发项目的日常维修管理工作。 3、工作职责 3.1客户关系中心业务组： 3.1.1根据本制度，监督各项目日交班制度执行； 3.1.2每月至少1次抽查各项目维修台账、项目档案台账中关于维修工作通知单的归档； 3.1.3每月至少1次组织各项目随机人员互检，检查内容同上。 3.1.4检查情况业务组以邮件形式予以通报，并根据奖惩措施予以激励。 3.2客户关系中心各项目负责人 3.2.1具体负责项目日常维修任务每日交班制度的执行。 3.2.2负责组织本项目的每周日交班自检，并邮件形式通报客服项目及业务组。 3.3客户关系中心各项目维修负责人 3.3.1负责排定每日交班主持人计划表，并监督各维修工程师按此计划表每日交班； 3.3.2在日交班基础上，督促项目维修台账的建立。 3.4客户关系中心各项目维修工程师 3.4.1负责根据日交班值班表，各自组织每日交班； 3.4.2参与日交班，按日交班制度要求，汇报当日工作、明日计划，并将维修完成涉及的《维修工作通知单》交至项目档案处存档。 4、工作程序 4.1交班要求 4.1.1交班值班表：项目维修负责人排定值班表，以邮件形式通报客服及业务组，明确明日交班主持人。 4.1.2日交班时间要求：每日17：00，由各项目维修负责人组织项目各维修工程师进行交班。 4.1.3专项主题：不限于CRM系统梳理、赔偿进展梳理、缺陷专项、维修档案、施工单位考评、物业转报或自行设定其他主题。 4.2交班流程及要求： 4.2.1每日工作梳理：各维修工程师将片区内当日接到的报修包括：电话中心报修、物业报修、客户直接报修、其他渠道等报修进行梳理，与前台报修汇总后在日工作小结中体现。 4.2.2重点维修：报修2周仍未解决事项、官网等维修类投诉进展、片区判断具有重大风险的维修事项，上述三类报修每日通报维修进展，直至关闭。 4.2.3专项工作：针对出现的维修类、质量类共性问题进行调查梳理 4.2.4次日维修工作计划：第二日已确定实施的维修任务要在日工作小结中体现，并且提前填写好《维修工作通知单》，由责任维修工程师于第二日晨会向相关维修工人予以派单。 4.2.5当日发生的其他提示类事件： ①维修类录音电话拨打情况： ②维修类需扣款事项、责任方约谈计划或约谈结论、扣款函发送计划： ③当日自检情况通报：晨会出勤、维修按时按时到场、标准动作执行、工装着装、成品保护等 ④业主提示：包括业主投诉及处理情况通报、重点业主提示（维修过程中确认为重点业主的，各片区建立重点明细，明日更新）等。 ⑤重点案例分享： 注：以上几点问题可全部或部分项在日工作小结中体现。 4.2.6当日完成维修任务涉及的《维修工作通知单》、《服务监督卡》以及可能的《保修期内各类工程质量问题投诉、报修通知函》，各维修工程师统一交至各项目部档案负责人处，由档案负责人对上述记录进行建目、编号、整理、归档等档案保存工作。 5、相关记录表格 5.1维修工作台账 5.2维修工作通知单 5.3服务监督卡 5.4保修期内各类工程质量问题投诉、报修通知函 5.5日小结邮件通报