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整形医院运营概要分享篇 分享目的 帮助大家建立医院运营整体概念 帮助大家了解医院运营的细节 帮助大家了解院长应该掌握的关键点 帮助大家了解和掌握常用的基本管理工具 目录 一.医院整体运营框架模型 二.医院运营模块讲解 1.市场篇 2.服务篇 3.销售篇 4.医务篇 5.业绩篇 三.医院运营院长—功夫篇 1.人员效率篇 2.关键制度和流程篇 3.成本控制篇 4.产品与利润篇 5.工作思路与分析工具篇 6.团队篇 四.总结与回顾几条运营主线 五官营销与服务营销 数据运营部分 运营思路与管理工具部分 一.医院整体运营框架模型 一.医院运营框架图 二.医院运营模块讲解1.市场篇2.服务篇3.销售篇4.医务篇5.业绩篇 五官营销与服务营销 二.模块讲解——市场篇 关键三要素：策略+内容制造+通路选择 策略： 外部竞争环境/行业趋势/消费者变化/自身认知→→品牌策略/产品策略/分阶段实施与执行的策略 内容制造： 从内外型（自我型） 以自我推送为中心 赢得逻辑：信息覆盖 从外而内（利她型） 以影响消费者认知为中心 赢得逻辑：目标人群精准匹配 通路选择： 介绍：行业特性/行业奇招/常规方式/消费者习惯变化 衡量标准：信息推送成本/引起关注成本/目标人群匹配 核心：争夺消费头脑中定位与认知（一种感觉或一幅画面） 院长们的思考与讨论：对内部需不需要做“市场营销”？如果需要，那么策略/内容/通路是什么？（内部顾客与外部顾客悖论，市场费用节约的陷阱） 对应的框架图部分 关键要素：听觉/视觉/嗅觉/味觉/触觉的展示与交互设计，影响消费者感知的服务体系（充分利用五官感知影响心理判断） 现场管理：各区域内听到的、看到的、闻到的、吃到的、摸到的要素；是否匹配:目标人群/品牌策略/产品策略/感官设计策略 感觉设计与营造：信任感/专业感/关怀感/效果感/性价超出预期感 设计范围：顾客行走路径/顾客治疗路径/顾客接触点（远程+店内） 执行关键：日日检查与执行，换位思考，样本空间有效性 院长们的思考与讨论：1.如何衡量和评估服务体系的运行成本；2.服务体系失败常规动作和服务补救判断标准是什么？ 二.模块讲解——服务篇 对应的框架图部分 关键要素：（医生+咨询）两个行为主体的销售套路的配合与训练，促进消费者完成购买与重复购买行为 行业特点：行业现象/两个主体之间的思维方式的差异； 控制点报表：足够的售前准备/计划与完成进度/精确到人/产品销售策略的分析与支持（周期性+需求预测） 院长们的思考与讨论：如何快速帮助和管理现场咨询师快速成长，并判断其能力？如何有效训练咨询和医生之间的销售套路，怎么衡量和观测？ （以上两个模块，大家强项，我分享和抛砖引玉） 二.模块讲解——销售篇 对应的框架图部分 类别 关键事项 具体内容 质控规范 医疗制度 培训与执行 病案管理 书写质量/建档归档借阅/医学照相 手术管理 修复管理/会诊管理/急救演练管理 纠纷管理 不满意记录/纠纷记录/处理结果与处罚/上报机制 护理管理 抢救及科室药品管理/护理文书/护理管理工作 药品管理 毒麻药品管理/处方管理 放射及检验 生化/临检/免疫质控 仪器、试剂产品资质和效期 院感管理 消毒灭菌/清洁区与污染区的划分与管理/医疗废物 医务人员资质 证件合规 医疗文书合规签字/医务人员的配置 二. 模块讲解——医务篇 院长的基本要求：要熟悉基本框架，要能控制管理体系，要重视重点安全手术，要有定期的检查机制并确保考核正常，要重视医疗年检资质情况。 要提前关注卫生、消防、工商、税务等部门的检查； 院长们的思考与讨论：如何协调和分配，融洽处理服务销售体系与医务体系之间的关系？如何处理医院外部的关系，预防并应付来自政府部门各种检查？ 对应的框架图部分 行业中医院支撑业绩模式： 初诊型为主（市场流派）/产品为主（技术流派）/老顾客为主（服务流派） 背后取决于经营策略、产品能力和资源配置 服务营销为主的业绩体系关键点：顾客满意度 衡量满意度指标：到诊频次/贡献金额/带朋友来 优点：投入成本最优，市场费用效用最长远的投入模式 缺点：时间成本/财务压力/ 体系紧盯的耐心 管理动作要点： 围绕到诊频次/贡献金额/带朋友来，设计和规划所有资源投入和管理绩效要求，并每天紧盯这些动作的效果。 院长们的思考与讨论：如何针对到院频次、带朋友来，制定有针对性的措施？保留顾客的组织结构和考核指标是什么？ 二.模块讲解——业绩篇 三.医院运营院长——功夫篇1.人员效率篇2.关键制度和流程篇3.成本控制篇4.产品与利润篇5.工作思路与分析工具篇6.团队篇 数据运营部分 运营思路与管理工具部分 三. 院长功夫——人员效率篇 要素： 数据化顾客信息，从