政府网站的个性化服务建设.docVIP

PAGE PAGE 1 政府网站的个性化服务建设 　　世界各国电子政务的实践表明，重视政府网站建设，提供在线服务，是提升政府效能的普遍规律。在近年来的中国政府网站绩效评估指标体系中，多次强调政府网站建设必须向“服务型”转型。随着网民对电子政务诉求的不断提升，政府网站如何打造人性化的在线服务成为急需探索和着手解决的核心问题之一。 　　发达国家政府门户网站的发展也经历了角色定位的变迁。加拿大、美国、新加坡等国在电子政务建设方面是全球公认的领跑者。本文将对照多国政府网站的先进做法，谈谈对国内政府网站打造个性化服务的几点启示。 　　作为服务型政府网站，打造个性化服务必须解决好三个基本问题：为谁服务、服务什么、谁来服务。 　　为谁服务：被不断细分的用户角色 　　打开加拿大政府门户网站的首页，其风格简洁明快，服务信息占据最核心的版块，为用户提供了最高效快捷的通道入口。加拿大政府门户网站将服务对象清晰地划分为三大类：“加拿大人”、“游客和移民”、“企业”。在此基础上，对每个分类按用户生命周期再次细分。 　　以“加拿大人”栏目为例，首先针对用户生命周期的各阶段，将用户分为：父母和子女、老年人、青年、残疾人、新移民、海外加拿大人、土著居民、偏远或农村地区的居民等八类，再针对每一类用户需要进行相关主题的设置。 　　美国政府官方网站2000年开通，网站口号是“政府提供方便”。网站同样对服务人群的细分非常重视，放到了首页突出位置，按照“公众”、“企业和非赢利机构”、“政府工作人员”、“国外访问人员”分为四大类，每个大类下再按照人群或者美国政府最关注的群体进行二次细分。 　　以“公众”为例，美国政府官方网站将其按照生命周期、职业特征等领域细分为19个小类，分别是：生活及出国旅游、照顾者、大学生、祖父母抚养孙辈、房主、求职者、儿童和青少年、新闻媒体、军人、美国原住民和部落政府、父母、残疾人、老年人、西班牙语系、教师和教育工作者、青少年、退伍军人、志愿者、工人等。 　　目前，国内省级政府门户网站网上办事主要按“个人”、“企业”分为两个大类。除此之外，还为特殊人群设置了绿色通道。例如湖北省政府网站提供了儿童、青少年、老人、农民、妇女、外国人、残疾人、退伍军人、流动人口、企业等八类特殊人群的绿色服务通道。这种细分一定程度上弥补了功能性不足的问题，也展现出国内政府网站正在不断加强个性化服务的设计思想。 　　但是，我国56个民族30多个省市，政府网站设计却众多雷同，地域性特色不明显。加拿大是移民大国，其分类中将“移民”做了非常细致的划分。美国政府网站中“军人”、“退伍军人”、“西班牙语系”等分类，均带有强烈的个性化服务特色。比照国内政府网站，符合各地省情、针对特殊人群的个性化服务仍然缺失，而我国政府网站提供的服务通常是批量的，很难针对不同人群提供专项服务，政府网站服务的个性化难以体现。 　　服务什么：以用户需求为中心设置主题 　　发达国家政府门户网站发展的早期，多是按照政府部门的组织结构和业务过程来设计网站。经过实践发现，要真正为用户服好务，必须以用户为中心，按照用户的意向，想要什么、想做什么，来设计政府的网站，即以用户需求为中心设置主题。因此，网站在设计时必须站在用户的角度研究其不同的特性，有针对性地设计个性化服务。 　　加拿大电子政府建设的宗旨是“以民众为核心，提供有责任心、更好更有效的服务”。在“加拿大人”、“游客和移民”、“企业”三大分类的基础上，按照用户需求设置了包括35个子类的服务内容，基本上囊括了公民从出生到离世、从自我发展到对外交流、从基本生活到成长教育的各方面服务内容。以“加拿大人”为例，根据服务主题的不同，将其分为教育、就业、健康、房屋、出入境、收入援助、法律援助、个人文件、理财、创业、旅游等12个子主题，根据需要再对子主题进行进一步细分。与此同时，加拿大政府网站广泛引进在商业和企业领域中服务用户的一些成功做法，通过引入客户关系管理、用户满意度调查、测评等手段，不断地调整设计政府的服务功能，保障政府网站为公众提供更需要的服务产品，充分体现以用户需求为中心的设计思想。 　　新加坡政府的官方网站于1995年正式上线。每个月有超过12万的访问者，40%的访问者来自新加坡国外。点击进入“电子公民服务中心”，就会看到由一系列主题串联起的“链条”，覆盖了人们日常生活的方方面面，包括“文化、娱乐与运动”、“防务与安全”、“教育、学习与工作”、“家庭与社区发展”、“健康与环境”、“住房”和“交通与出游”等主题。用户可以通过热门链接、搜索引擎、细致分类等多种方式快速寻找到所需内容。 　　对照国内政府网站的现状，当前我国政府网站在公共服务方面“用户中心”意识尚不健全，“政府中心”痕迹严重，大多数政府网站只能实现从网站到用户的单方向信息发布，实现形式以公开