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三种意识与质量管理 一、责任意识 逃避问题 人人有责 我的责任 人人有责 我们时常看到这样的标语=每个人都有责任 无人负责 我的责任 我需要担付的责任 我的责任 我的申诉和建议 不要轻易放弃改进的机会和你的权利 问题点和真正原因 勇于负（责任）、才有负(更大责任)的机会 我的责任与检验的全面质量管理 1.我看到 2.我想到的 3.我查到的 求知欲和责任心将为你带来成功 用5W1H方法来分析解决问题 导入PDCA并持续改进 P——策划：根据顾客的要求和组织的质量 方针，为建立结果建立必要的目标和过程 D—实施：实施过程 C—检查：根据方针、目标和产品要求， 对过程和产品结果；进行 二、以顾客的利益为工作准绳 顾客的利益 优质的产品：为客户提供有竞争力的产品 及时的交期：为客户增加效益 完善的服务：满足客户的期望和要求 完善的体系和适宜的管理：用稳定的过程给客户以信心，保证产品的稳定性 谁是我们的顾客 顾客，即接受产品的组织或个人，分为内部顾客和外部顾客，外部顾客又分为最终顾客和中间顾客。内部顾客即制造产品和向用户提供服务的员工，内部顾客（员工）的满意是外部顾客满意的保证。 外部顾客的满意度、美誉度是公司发展的关键 内部顾客的满意度、忠诚度是公司生存的根本 我们的目标是： 让所有的顾客满意 外部顾客的要求识别与转换 内部顾客的要求 上一道工序是你的供应商下一道工序是你的顾客 以顾客的眼光去审视商家卖给你的产品（验证上一道工序产品零件符合性） 以推销商的心态将你的产品推销给下一道工序（确保产品质量并满足下一道工序的其他要求） 我们的目标是 我为人人，人人为我（不要给别人添麻烦，不要成为定时炸弹） 三、服务的意识 服务的宗旨就是让客户满意 我们担负的是检测和验证性的服务工作，客户满意是我们的目标。 质量与检验工作本身并不产生直接价值，反而需要大量的成本（人工费用、检测试验、量具工具、管理培训等） 但我们更好的工作，可以为公司降低非符合性成本（退货、返工、返修、报废、停产、索赔等损失） 所以我们工作的质量决定着，我们自己的价值。（没有公司愿意养一群没有价值的人） 我们的目标： 从今天开始实现、证明你的价值 服务中的三（有）原则 一、有理： 法律、法规、道理、标准 理是相互的，上者达心，下者达力 工作中有争执是难免的，如果你没理那请你谦虚的接受批评 即便你很有理也请你注意说话的语气，我们的目的是解决问题并不是和谁去争一个高低。相互尊重，相互谅解，以理服人事情往往会比较容易的解决，也会更有利于工作的开展。 学会在原则中妥协，只要符合客户、公司的利益，那无损你的脸面何尊严。 二、有利 利益、收益 利对我们来说都很重要，但要注意的是在公司我们需要区分利的大小和轻重。 我们做了很多有理的事，但返过来看却未必有利，这里缺失的就是效率。十分钟能解决的问题，搞了两个小时利从何来。所以，有理+效率=有利。 判断利的轻重从公司角度来看如下：客户、公司、部门、个人。 皮之不存，毛将焉附。明白其中辩证的关系，对于我们处理工作中的矛盾，协调各方关系会有很大的帮助。 我们要提醒自己： 利从何来，维护客户、维护公司就是维护你自己 三、有节 节制、分寸、 适时的做出判断，充分正确的的行使赋予你的权利，是你的职责。有权不用比没赋予权利更糟。 月圆而缺，日盈而炙。处理问题时我们应该要有分寸，事物都在转变如果你过了（度），那么你有理也会变成没理。正确的事也会转变成错误。 我们要记住： √检验是 指导员 √检验不是警察 √检验是 支持者 √检验不是监工 √检验是 推动者 √检验不是告密者 做为公司的员工，我们乐见于大家共同的成长。并愿意为此贡献我们的力量，成功来自于心态、来自于努力。 谢谢 * * 上一道工序零件就是 这样的我有什么办法 什么问题 我没现质量问