10服务流程跟供需管理资料教材.pptVIP

大綱 前言：有簡單，也有繁雜的 服務流程管理 服務流程中的顧客角色 服務供需管理 降低顧客等候負擔 前言：有簡單，也有繁雜的 1/3 前言：有簡單，也有繁雜的 2/3 前言：有簡單，也有繁雜的 3/3 一、服務流程管理 1/6 一般服務流程 服務本身是一種流程，而流程中包含環環相扣的步驟，只有把每個步驟做好，才能為顧客提供優質服務與創造價值。 高接觸服務：服務流程的步驟多且繁雜。 低接觸服務：服務流程的步驟少且簡單。 一、服務流程管理 2/6 一、服務流程管理 3/6 服務流程與服務藍圖 一、服務流程管理 4/6 服務流程與服務藍圖 一、服務流程管理 5/6 服務流程與服務藍圖 一、服務流程管理 6/6 服務藍圖的用途 作為發展服務劇本的基礎 設想各步驟中相關人員如何走位、與其他人互動 降低服務人員的工作疏離感 讓員工鳥瞰整個流程，培養工作整體感與切身感 規劃資源使用 協助流程與步驟的時間安排、人力、經費等 協助品質控管 如服務有問題，從藍圖中找出癥結，也可防錯 二、服務流程中的顧客角色 1/6 消費者參與 (consumer participation) 二、服務流程中的顧客角色 2/6 消費者參與 二、服務流程中的顧客角色 3/6 共同生產者 二、服務流程中的顧客角色 4/6 共同生產者 二、服務流程中的顧客角色 5/6 自助服務(self-service) 二、服務流程中