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加油站怎样应对油 加油站怎样应对油品质量纠纷 Gas Station How to Deal wit h t he Oil Quality Disputes 李罗芳 (中国石油四川岷江销售分公司 ,四川 都江堰 611830) 摘 要 : 本文分析了加油站发生油品质量纠纷的案例 ,指出针对加油站不同油品质量纠纷所采取的不同解决方法和应对措施 ,妥善处理消费者的合理 诉求 ,科学巧妙化解纠纷 ,从而避免新闻舆情事件的发生 ,维护企业的经营信誉 。 关键词 : 加油站 ;应对 ;油品 ;质量 ;纠纷 加油站是石油销售企业的窗口单位 ,直接与消费者 打交道 。近年来 ,随着我国经济的持续发展 ,石油在国民 经济生产和人民群众生活中的地位越来越重要 ,法制建 设在各领域的进一步延伸和完善 ,人们对生活质量的要 求越来越高 ,促使消费者对产品质量的要求 、对计量的准 确性越来越关注 ,维权的意识越来越强 ,特别是高油价时 代的来临 ,一方面是消费者对油品的购买 、消费的价值以 及产品 、服务提供者的行为更加关注 ,消费更加理性 ,维 权行为更加频繁 。另一方 ,是网络的普及 ,新闻媒体的介 入 ,使质量计量问题扩散更加迅速 、广泛 ,一个小小的纠 纷或事件 ,由于处理不当会经网络和媒体迅速传播后 ,可 能被放大数倍形成新闻舆情 ,小则造成严重的社会负面 影响 ,重则影响企业的生存和发展 。国内成品油市场在 质量 、计量 、服务方面的竞争愈加激烈 ,做好油品质量 、计 量工作 ,维护企业品牌形象的工作就成为石油销售企业 的重中之重 。 加油站常出现的质量纠纷有如下几种 : (1) 说油品中 有水 ,引起汽车发动机故障而熄火 ; (2) 说油品以次充好 , 引起汽车发动机故障或损坏 ; ( 3) 加错油 ,引起汽车发动 机故障或损坏 。无论出现以上哪种质量纠纷 ,消费者起 初的态度和心情都是很不好的 ,更有甚者 ,百般刁难 ,蛮 横不讲理者有之 。面对这种情况 ,怎样处理 ,处理是否及 时 ,处理的方式方法是否妥当都至关重要 ,直接影响到纠 纷的最终处理结果 。 笔者多年从事油品质量计量管理工作 ,也成功处理 过数起加油站质量 、计量纠纷 ,多年工作经验证明 : 一个 合格的管理者或站长 ,当面对加油站质量 、计量纠纷时 , 应沉着冷静 ,本着事实求是 、既对企业负责又对消费者负 责的诚恳态度 ,及时介入纠纷事件的调查处理 ,将事态控 制在第一时间和尽量小的范围 ,处置在消费者向政府有 关部门投诉和新闻媒体介入之前 。以下四步巧解加油站 质量纠纷法 ,仅供参考 。 当加油站发生以上第一 、第二种质量纠纷时 ,处理油 品质量纠纷第一步首先稳定消费者激动情绪 ,在加油站 若消费者出现情绪激动 ,言语过激时 ,为不影响加油站的 正常营业和造成更大的负面影响 ,加油站现场管理者 ( 站 长) 要引导消费者来到加油站接待室或站长办公室 ,先送 上一瓶矿泉水或一热茶 ,稳定其激动情绪 ,然后再仔细地 听其描述事件发生过程 ,听完消费者的诉求后 ,本着加油 站诚信经营的原则要当场对消费者表示出加油站解决问 题的诚意 “: 没问题 ,如果真是加油站的油品质量出了问 题 ,引起汽车故障 , 我们公司会对您的损失进行相关赔 偿 ,但事情要查清楚才能确定是哪方面的原因 。”第二步 就是核查消费者加油情况 。可与顾客一起通过加油站视 频监控系统返查 ,经加油站站管控系统 (加油站无站管系 统的 ,可通过加油机倒查功能) 查交易流水账 ,查消费者 加油情况是否属实 。其次 ,再次详细了解消费者的平时 加油情况 ,了解消费者在到加油站加油之前的一些加油 情况和车辆使用情况 ,帮消费者分析出现问题的原因 ,会 不会是消费者油箱余油出了问题 ,并将查出的该名消费 者所加油加油机的交易记录拿给他 ( 她) 看 ,若在该名消 费者加油前后有无数笔交易量 ,且没有消费者反映油品 质量问题 ,就要向消费者解释 :如果我们的油品真有质量 (计量) 问题 ,这些车辆也会和您的车一样出问题的 。第 四 ,就是用规范的操作演示 ,强调中国石油加油站所经营 的油品不存在质量问题 , 为了进一步打消消费者的怀 疑 ,让消费者不再怀疑加油站油品质量问题 ,加油站管理 人员还应当着消费者的面 ,对所涉问题储油罐内的油品 进行现场抽样检验 ,让消费者查看储罐内油品的颜色和 是否有水杂 ,并与消费者油箱内的油品进行比对 ,同时向 消费者说明抽样送验的相关事项和作用 ,要求消费者和 加油站站长同在抽样单上签名并现场封样 ,送交政府质 量部门检验 ,若消费者同意送检 ,就按程序将封样油品送 检并告诉消费者要等到油品检验结果出来后再根据检验 3李罗芳 :加油站怎样应对油品质量纠纷结果进行处理 ;若