金融服务营销项目五 金融客户维护.pptVIP

产品服务跟踪包含了向客户提供银行产品、提供辅助服务、客户满意度追踪和处理客户抱怨等内容。 活动一 客户维护的流程 针对客户的跟踪调查，要求客户经理能在对目标客户信息进行分析的基础上，制定客户培育计划、培育方案以及访问的具体步骤等，按照计划进行客户培育活动，并能根据实际情况的变化对培育计划进行适当调整。 活动一 客户维护的流程 在对客户进行跟踪调查的过程中，客户经理要能综合运用专业知识和营销技巧，合理使用语言、表情和动作，结合银行的社会形象以及产品或服务，分阶段循序渐进，有步骤地和客户进行接触交流，与客户建立联系，沟通情感，进而有机会打动客户，争取客户的合作。访问结束后，要及时填写访问总结表，总结经验。对重要客户，还要尽快撰写访问报告，就目标客户的基本情况和应采取的对策提出建议。 知识链接：客户维护的流程 在进行客户跟踪调查的过程中，客户经理要明确，投诉或抱怨的客户实际上还是希望与银行继续保持关系的。客户的投诉和抱怨对银行来说是宝贵的。能得到很有价值的信息，有助于银行了解什么样的产品、服务、设施和流程需要改进。这就要求，在营销过程中客户经理应该积极应对客户投诉，在投诉中化解与客户的矛盾，建立一种长期、稳定的关系。 知识链接：客户维护的流程 投诉客户名称 投诉客户联系方式 投诉受理日期 投诉受理人 发生时间 年 月 日 解决时间 年 月 日 投诉内容： 原因与经过： 对策与结果： 备考： 客户经理签字： 年 月 日 表 客户投诉处理记录卡 客户名称： 资料来源：杜晓颖 丁俊峰主编：《金融客户经理》.北京.中国金融出版社.2007 知识链接：客户维护的流程 编号 日期 客户名称 投诉内容 责任划分 处理方式 客户反映 表 客户投诉统计表 资料来源：杜晓颖 丁俊峰主编：《金融客户经理》.北京.中国金融出版社.2007 知识链接：客户维护的流程 在售后服务过程中，客户经理对客户争议业务和客户投拆等异常情况的处理，是考验银行与客户合作关系的试金石，客户经理除在处理时间上要保证及时外，还要能重点做好辅助服务和客户意见的调查，要定期对银行已提供的产品做客户使用意见的调查，并积极采取改善措施，以进一步扩大销售份额。 知识链接：客户维护的流程 客户合作关系动态管理 价值分析 深化合作 维持合作 结束合作 淡化合作 知识链接：客户维护的流程 价值分析 客户现实 价值分析 客户潜在 价值分析 侧重通过分析客户在银行交易数据，衡量客户对银行贡献水平、贡献变化趋势，并与预期贡献进行比较，查找差异原因。 侧重通过分析客户综合信息数据，预测未来客户对银行的贡献水平、贡献变化趋势。 知识链接：客户维护的内容 评价内容 正（+） 负（-） 1.客户资产规模 大 □ 小 □ 2.客户原料供应/产品销售区域 全省或全国 □ 本地 □ 3.市场占有量/市场影响 大/知名品牌 □ 小/一般产品 □ 4.资金流量 大 □ 小 □ 5.与其他银行的竞争态势 激烈 □ 不感兴趣 □ 6.是否为上市公司 是 □ 不是 □ 7.行业情况 发展中或成熟行业 □ 萌芽或衰退行业 □ 8.目前对银行产品或服务的需求 金融意识强，急于获得银行支持 □ 遇到困难时需要银行支持 □ 评价说明：按上述评价内容，如有两项以上得正分，则表明该客户具有开发价值。 表 公司目标客户开发价值初步评价表 资料来源：伏琳娜 满玉华主编：《商业银行客户经理》.北京.中国金融出版社.2010 知识链接：客户维护的内容 客户经理在进行客户价值分析时要注意以下一些事项： 一是客户经理应该必须定期（一个月、一个季度或其他时间周期）对客户价值进行分析； 二是对客户价值的分析应该建立在对客户信息资料充分收集的基础上； 三是对客户价值的分析应结合银行的收益与成本支出两个方面的内容进行； 四是对客户价值的分析要进行整理存档，方便印证客户价值的分析是否正确，以总结提高自身客户价值分析的能力和水平。 活动一 客户维护的流程 客户经理在开展客户为工作的同时，要明确中在客户维护中的开发客户新的产品消费的成功几率较高，可以减少开发成本。因此，客户经理应掌握交叉销售的技巧，引导客户尝试银行新的业务。 活动一 客户维护的流程 客户经理在对客户的维护过程中，通过技巧的询问了解客户更多的信息，确认客户的金融需求，并能引出与客户商谈的主题。同时，通过仔细的倾听，以发现客户更多的金融需求。辅以客户需求调查表，深度挖掘客户的金融需求。 活动一 客户维护的流程 客户名称 联系人 客户地址 联系方式 您拟需要哪些银行产品 具体要求（时限、手续、价格） □开户 □人民币结算 □国际贸易结算 □特殊服务 □票据承兑 □票据结算 □票据代保管 □转贴现 □