茶楼管理规章制度.pdf

茶楼管理规章制度 一、道德及职业素质 1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，以茶楼利益为为 最高利益。 2 、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对茶楼负责。热忱、 文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。 3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责。 4 、做一个品德高尚得人，诚实诚信，拾金不昧。 4 、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的 识别力和判断力。 二、仪表 1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。 2 、服饰：按规定要求着装，着装端装、大方、整洁、得体。 3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。 4 、举止：以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 5、卫生：双手保持清洁，注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗。 三．工作时间及内容 工作时间： 9 ：00-21:30 （冬季） 9 ：00-22 ：30 （夏季） 工作内容： 1、早上提前 10 分钟到岗， 按规定着装，打开大门及通风 门窗，准备营业。 2 、9:00 点整由领班点名打考勤，对当天工作及注意事项进行分工安 排。 3、各人员分片区对操作间、大厅、卫生间及通道等公共场所进行清 洁，清倒垃圾。 4 、迎接客人，定时巡台，给客人添水，换一次烟缸。客人离开后及 时清洁房间。 5、傍晚时打开灯箱广告牌及走道路灯。 6、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。 7、交班离开。 四、岗位职责 （一) 领班（收银） 必须具有责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品，清点销售款及库存商 品，。 2 、节约各项开支和办公用品。不得擅自挪用销售款。 3、不得超越权限打折，需经上级批准，并备注。 4 、安排当日工作。（ 1）检查服务员到岗情况。 （2 ）对茶楼卫生进 行检查，发现问题及时解决。（ 3 ）对不到位、卫生打扫不彻底的按 制度考核。（ 4 ）对昨日工作中发生的问题进行讲评，监督整改，并 给上级汇报。 5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。 6、不足商品及时进货，不得影响销售。 7、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。 8、客人上茶水后 10 钟内必须上帐。 9、上级交办的其他事项。 （二）服务员 1、按时到岗、换工装，点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括 桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、 （饮水机、麻将桌内小烟缸） 。 地面用拖把拖时应注意不能太湿。 2 、清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。 3、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳。迎接客人时要笑脸 相应。 4 、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及 所在房间，如不知道客人的姓名及位置时， 应向客人委婉道歉， 请他 与客人亲自联系， 未经客人许可， 决不允许让不认识的人走进客人的 房间。 5、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶，客人点 好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后， 应有礼貌地向客人 说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等 得太久。 7、巡台：每隔 15-25 分钟给客人添加一次水，要熟悉每个客人的相 貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客 8、客人点饭菜时， 服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听， 准确无误，让客人稍等。 9、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客 人，所在房间名称。 10、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否 有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰 盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。 11、下班前（ 1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（ 2）检查 房间物品是否齐全。（ 3 ）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮 水机应全部关闭。 12、上级交办的其他事项。 五、服务规范 1、礼貌用语： “您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅