饭店客房管理第八章 客房部安全管理.pptVIP

（２）提供销售服务　饭店可以制作一些既可供客房使用又可出售的纪念品，一方面在一定程度上避免客人偷窃事件的发生，另一方面还可以对饭店进行宣传。 （３）在客房用品上打上饭店的标志，使客人打消偷盗的念头。 （４）加强检查　客人离店时，服务员或领班要及时进房查看，如发现有丢失或损坏物品应及时报告主管，并与总台取得联系。 （七）注意可疑情况 在日常工作中，应注意从住店客人和来访客人身上发现疑点。 （１）在审查证件中注意 * ①证件上照片与面貌不符。 ②印章模糊不清或有涂改迹象。 ③证件已过时失效。 （２）从言谈中注意 ①神态不正常，吞吞吐吐，含糊其辞。 ②谈话内容、方式与身份不相符合。 ③口音与籍贯不一致。 ④说话自相矛盾，或说东道西，夸夸其谈。 （３）从举止打扮中注意 ①进出频繁，神情异常，行动鬼祟。 ②服装式样、质量与职业身份不符。 ③用小恩小惠拉拢腐蚀服务员。 ④经常走串其他客人房间。 * ⑤打探其他客人情况。 ⑥携带麻醉剂、凶器等危险品。 ⑦未带任何行李物品。 （４）从日常生活中注意 ①与不相识的人乱拉关系。 ②用钱挥霍。 ③起居不正常。 ④终日闭门不出，神态不自然。 ⑤匆匆离店，原因不明。 三、失窃事故的处理 客人在住店期间财物丢失、被盗或被骗后，直接向当地公安机关报告，称为报案。 * （一）报失的处理 （１）服务员接到报失后，应立即报告客房部经理，由经理和大堂副理及保安部取得联系，共同处理。 （２）认真听取客人对丢失物品的详细说明并做好记录。 （３）到现场帮助客人回忆丢失物品的前后经过，有无放错地方等，分析是否确实丢失。 （４）征得客人同意后，在客人的陪同下，服务员和保安员共同帮助查找，对现场做一次彻底检查。 （５）如果调查显示客人财物确系被盗或被骗，要立即向总经理汇报，并由保安人员保护好现场。 * （６）做好盗窃案件发案、查访过程及破获结果的材料整理和档案工作。 （二）报失后的注意事项 （１）客人报失后，服务员只能听取客人反映情况，不得做任何猜测或结论性的判断，以免给以后的处理带来麻烦和困难。 （２）服务员个人不得擅自进房查找，避免产生不必要的后果。 （３）客人报失后，进入过客房的员工要受到询问。 （三）遗留物品的处理 在饭店范围内，无论任何地方捡获任何物品，都必须尽快交到客房服务中心。 * １．遗留物品的分类 客房部一般将遗留物品分为贵重物品和非贵重物品。 （１）贵重物品包括的项目　珠宝饰物；相机、录像机、放映机、手表及仪器零件和器材等；所有外国货币、人民币现金；信用卡或支票；工作证、身份证、护照、回乡证、信函等物件；易燃、易爆物品及枪支等（须立即报告客房部经理转交保安部处理）；价值超过９０元的物品（各饭店规定可能不一样）。 （２）非贵重物品包括的项目　眼镜；锁匙；日常用品；价值人民币９０元以下的物品；已开启的食物、饮料及药物（保留时间一般不超过３天）；杂物。 * ２．遗留物品的处理 （１）客房部员工捡到遗留物品，须交给台班登记并转交客房服务中心。 （２）贵重物品由客房部经理通过户籍登记等了解客人单位或地址，写信或电话通知客人认领。 （３）非贵重物品保留时间为３个月，若无人认领，由饭店按规定自行处理。 （４）危险品、淫秽书刊等须交由安全部处理，一般封存、上缴或销毁。 ３．客人认领方式及处理 * 出版社 社文分社 饭店客房管理 第八章 客房部安全管理 安全需要是客人最基本的需求之一，是客人投宿饭店的前提条件。因此客房安全是任何一家饭店的客房管理人员所面临的一大问题，客房部和饭店保卫部门一样对客房安全负有重要责任。对饭店来说，客房是最重要的“商品”，是体现饭店管理水平、服务质量和获得盈利的重要部门。对客人来说，客房将是客人停留时间最长并存放物品的场所，其安全保障将是客人最为关心的问题之一。如果一名旅客遇难，饭店就会受到致命的打击。 * 第一节　客房安全管理概述 一、客房安全的含义 （１）客人安全　根据国际旅馆业的惯例，旅客一经住宿登记即表明饭店要正式对旅客的安全承担责任。客房部的安全将主要包括：①客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害；②客人住店期间在精神上、心理上不受伤害。 （２）员工安全　主要包括：①员工的人身和财产安全；②员工的职业安全和健康，即饭店为员工提供一个健康的工作环境，如温度适宜、通风良好、湿度最低等。 （３）客房安全　这里指客房区域处于没有危险的状态以及对潜在危险因素的排除。 * 二、客房安全管理的作用与任务 （一）客房安全管理的作用 １．客房安全管理是保障客人安全，展示饭店管理水平的重要标志 安全虽不是客人消费的内容，但是客人消