饭店不可转移性特征的讨论--公开课件.pptVIP

饭店不可转移性特征的讨论 组员：蒋竞、黄杏灵、李凯云、赵琳 《中国旅游饭店行业规范》 第三十条 饭店有义务提醒客人在客房内遵守国家有关规定，不得私留他人住宿或者擅自将客房转让给他人使用及改变使用用途。对违反规定造成饭店损失的，饭店可以要求入住该房间的客人承担相应的赔偿责任。 第三十一条 饭店可以口头提示或书面通知客人不得自行对客房进行改造、装饰。未经饭店同意进行改造、装饰而造成损失的，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。 第三十二条 饭店有义务提示客人爱护饭店的财物。由于客人的原因造成损坏的，饭店可以要求客人承担赔偿责任。由于客人原因，饭店维修受损设施、设备期间导致客房不能出租、场所不能开放而发生的营业损失，饭店可视其情况要求客人承担责任。 理解: 物质产品在生产出来以后需经过运输和一些中间环节才能到达消费者手中，这个过程表现为商品的流通，但是，饭店产品不同于物质产品可以运输和交换之后发生所有权的转移。 例如，旅游者在一家饭店的客房住一周，他所购买的只是这间客房一周的使用权和饭店其它公共设施的使用权，而不是所有权，不能把客房卖掉或搬走，客房中的某些物质商品可以转卖，也可以拿回家，如，一次性马桶坐垫，矿泉水，泡面等，其中不包括毛巾、枕头等，这些饭店的基础物质设施. 另一方面饭店产品的不可转移性，与旅游产品一样也表现在理位置不可转移。比如说，青海湖的风光只有青海湖才有，青海湖不能迁移到其他的地方；电视节目组要拍清宫剧，但是故宫不能进行影视拍摄活动，所以有人仿照它在影视城里修了一模一样的宫殿，但是那只是仿造的而已，真正的故宫还是在北京同样饭店也不能轻易朝建夕迁，并且，同一家饭店的产品也只能在这家消费，绝不可能把饭店的客房搬到其他地方去消费。 相关法律法规 合同法第216条 出租人应当按照约定将租赁物交付承租人，并在租赁期间保持租赁物符合约定的用途。 （饭店全部资产的所有权均属于饭店所有，任何个人或其他组织无权擅自处置、变卖、毁损、报废饭店资产，无权以饭店资产对外进行担保、抵押、质押等民事行为。） 案例 一条浴巾 1520客房人退房了，客房服务员查房时发现房间内少了一条浴巾，急忙通知了总台。当客人来到收银台时，收银员利用同客人核对账目，拖延时间，同时通知大堂副理前来解决。大堂副理来到前台，礼貌地询问客人：“先生，对不起刚才服务员在查房时，发现少了一条浴巾，麻烦您想一下是不是放错了什么地方？”客人当即很生气的反问：“你是说我拿走了？”大堂副理急忙解释说：“先生，我们只是想问一下，您是不是放在什么位置，我们没有找到？”客人似乎回想了一下“不可能，这能放到哪里？”“要不这样吧”大堂副理建议道:“能不能麻烦您回房间帮我们找一下，以前也有这种情况，客人自己回房帮我们找是能找到的。”“好吧。”客人无奈地答应了。大堂副理马上打电话到客房部，通知服务员让客人自己在房间里找。 过了会儿，客人下来了，“你看看，那浴巾就在沙发后面，你们的服务员也太粗心了。”“真是很抱歉”大堂副理立即向客人道歉“谢谢您配合我们的工作，耽误您时间了，我陪您到收银台结账。”客人结账后，体体面面，开开心心地走了。 案例点评：一条浴巾，客人退房时顺手牵羊放进了自己的皮箱，这本来不算什么大事，但饭店如何对待和处理好这件事，确是一个值得思考的问题。顾客是上帝，但有时候上帝也是需要买单的，对于一个饭店来说一条浴巾看似很小的一件的事，为何会引起大堂副理及客房部、总台的一系列动作呢，答案是它涉及到饭店设施设备的不可转移性问题，顾客只享有浴巾的暂时的使用权，并没有它的所有权，擅自将其据为己有是侵害饭店利益的行为，所以饭店人员需要及时制止并同时保全客人的利益，如果顾客执意带走浴巾或其他东西，饭店是可以在证据确凿的情况下向顾客索要赔偿的。（《 民法通则》第一百一十七条【侵害财产权的民事责任】侵占国家的、集体的财产或者他人财产的，应当返还财产，不能返还财产的，应当折价赔偿。） 大堂副理采取灵活机智的方式，即时与前台楼层服务人员沟通协作，给客人台阶下，让他自己拿出浴巾，既没有公开伤害客人的自尊，又维护的饭店的利益，这确实是件不容易的事，它体现饭店管理人员处事能力和员工配合默契的服务技巧。 不可转移性对饭店运营的影响和作用 1.饭店需要树立良好的形象，鲜明的形象有助于 提高企业的市场知名度，增强对目标顾客的吸引力。 可以通过打造饭店的主题，使形象更鲜明；通过培训员工，使饭店的形象更佳。 2.提高饭店的知名度和美誉度。 因为，没有知名度就没有业务。如世界著名饭店都努力使自己饭店的建筑成为当地的一道风景