汽车服务礼仪.ppt

礼仪小贴士 不学礼，无以立。——《论语·季氏》 一个人的礼貌，就是一面照出他的肖像的镜子。——歌德 人有礼则安，无礼则危。——《礼记》 君子之修身，内正其心，外正其容。——欧阳修 君子不失足于人，不失色于人，不失口于人。——《礼记》 案例解析——小王的名片 现代商务礼仪对现代人的商务活动起着至关重要的作用，能否在不同的场合正确地运用商务礼仪，关系到商务活动能否顺利进行。 案例中，小王的主要失误为对现代商务礼仪在商务活动中的作用缺少足够的了解和重视。小王在自己的名片上写写画画、给人的印象非常不好，因此，他的业绩上不去也在情理之中。 实训任务：分享商务礼仪小故事 1．实训地点：教室、实训室、会议室等。 2．实训分组：按照人数进行分组。 3．每组学生各自搜集一至二则有关现代商务礼仪方面的小故事，与大家分享，并发表自己的观点。 任务二 汽车营销服务礼仪的岗位规范 引导案例——麦克的销售哲学 在某城市里一个很普通的地区，一家比较知名的车行里有10辆型号不同的越野车。一天下午，一对夫妻带着两个孩子走进了车行。凭着多年汽车销售的直觉，麦克认为这对夫妻买车的可能性很大。 麦克热情地上前打招呼，并用目光与包括两个孩子在内的所有的人交流。这对夫妇说他们现在开的是福特金牛，考虑再买一辆新车，他们对越野车非常感兴趣。麦克开始耐心、友好地询问：什么时候要用车？谁开这辆新车？希望用它来干什么？在交谈中，麦克发现了这对夫妻的业余爱好：他们喜欢钓鱼。 麦克非常认真地倾听来自客户的所有信息，以确认自己能够完全理解客户对越野车性能的准确需求。麦克首先推荐了“探险者”，并介绍了各种配置的特点。他邀请两个孩子到车的座位上去感觉一下，因为两个孩子好像没有什么事情干，开始调皮。这样一来，父母对麦克的安排表示赞赏。 这对夫妻看起来对汽车非常内行。麦克推荐的许多新技术、新操控，客户都非常熟悉，由此可见，这对夫妻在来之前一定收集了各种汽车方面的资讯。这对夫妻看起来对“探险者”非常感兴趣，但是，麦克也展示了“远征者”，一个较大型的越野车，因为，后者的利润会多一些。这对夫妻看了一眼展厅内各种汽车的价格标牌，叹了口气说，超过他们的预算了。这时，麦克开了一个玩笑：“这样吧，我先把这个车留下来，等你们预算够了的时候再来。”客户哈哈大笑。 麦克此刻建议这对夫妇到他的办公室来详细谈谈。在通往办公室的路上，他顺手从促销广告上摘了两个气球下来，给看起来无所事事的两个孩子玩，为自己与客户能够专心协商创造了更好的条件。 汽车行销售人员的办公桌一般都是两个倒班的销售人员共同使用的，但是，尽管如此，麦克还是在桌上放了自己以及家人的相片，这其实是另外一个与客户有可能谈到的共同话题。到办公室后，他先写下夫妻俩的名字与联系方式。通常，采购汽车的潜在客户都不会是第一次来就决定购买，留下联系方式，等客户到其他的车行都调查过以后再联系客户，成功率会高许多。 接下来，他本希望问问客户的预算是多少，但客户非常老练，反问道，“你的报价是多少？”麦克断定他们一定已经通过多种渠道了解了该车的价格情况，因此，麦克给了一个比市场上通常的报价要低一点的价格。但是，客户似乎更加精明，他们的开价要低不少。如果以这个价格成交，麦克实际只能挣到65美元，因为这个价格仅比车行的进价高1%。麦克表示无法接受，麦克接着说，如果按照他们的开价，恐怕一些配置就没有了。于是，麦克又给了一个比进价高6%的报价。 经过再次协商，双方最终达成了比进价高4%的价格。对于麦克来说，这个价格利润很薄，不过还算可以了，毕竟，客户第一次来就能够做成这单生意已经很不错了，而且这个价格意味着车行可以挣到1 000美元，麦克的提成是250美元。 麦克非常有效率地做好了相关的文件，因为需要经理签字，只好让客户稍等片刻。通常，对于车行的销售经理来说，最后检查销售人员的合同并予以确定是一个非常好的辅导缺乏经验的销售人员的机会。 麦克带回经理签了字的合同，但在这时，客户却说他们还需要再考虑一下。此时，麦克完全可以使用另外一个销售中的技巧，那就是压力签约，他可以运用压力迫使客户现在就签约，但是他没有这样做，他宁愿让他们自由地离开。这其实也是这个车行的自我约束规则，这个规则表示，如果期望客户再回来，那么不应使用压力，应该让客户在放松的气氛下自由地选择。（受过较高教育的客户绝对不喜欢压力销售的方式）麦克非常自信这个客户肯定回来，他给了他们名片，欢迎他们随时与他联系。 两天以后，客户终于打来电话，表示他们去看了其他的车行，但是不太喜欢它