服务生产流程与管理(ppt 28页).pptVIP

流程图解：北京——广州的飞行 第一次接触 ：预定机票。 第二次接触：买票。 第三次接触：到机场的登机柜台前办理登机手续 第四次接触：候机大厅 第五次接触：登机 第六次接触：飞行 第七次接触：降落 第八次接触：等候提取行李 第九次接触：从机场到城里的运输服务 。 * 二、详细计划 一项服务所需要的每一工作及各工作间的相互关系都将在详细计划中（蓝图）中画出。详细计划中还需要指出该项服务的所有步骤和变化点。 详细计划中可分析出使用资源时动态变化将如何影响服务过程及其结果。 详细计划中应该指明可能出现错误并破坏被感知的服务质量的失误点，以便在计划过程时采取预防措施。 * 在一家酒馆饮酒 进入酒馆并找个位置 找酒水单并研究它 选择生啤或瓶装啤酒 选择某一品牌的啤酒 点啤酒 接到啤酒 消费啤酒 要帐单 付款 1 2 3 4 5 6 7 8 9 可接受的时间： 30秒 1分钟 5秒 5秒 5秒 越快约好 不着急 30秒 1分钟 失败点 是 是 是 是 是 是 是 是 否 * 在一家酒馆饮酒 进入酒馆并找个位置 找酒水单并研究它 选择生啤或瓶装啤酒 选择某一品牌的啤酒 点啤酒 接到啤酒 消费啤酒 要帐单 付款 1 2 3 4 5 6 7 8 9 参与者 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客与服务员 顾客与服务员 顾客 顾客与服务员 顾客与服务员 * 在一家酒馆饮酒 进入酒馆并找个位置 找酒水单并研究它 选择生啤或瓶装啤酒 选择某一品牌的啤酒 点啤酒 接到啤酒 消费啤酒 要帐单 付款 1 2 3 4 5 6 7 8 9 有形证据：桌子、椅子、杯具、厨房用具、墙壁装饰，等 前台 后台 有形证据：仓储区、冰箱、桶、厨房用具、垃圾桶 关键活动：物品的挑选、存储和重购、员工安排等 * 制定详细计划的好处 在对有关人员的关系上，图解比言语更有效，管理者应当负责绘制图解 可以预先检验一种服务的性能 使管理者负有控制检查服务过程的责任，估计有关人员在每个阶段上的创造性 减少了服务实施过程中失败的风险。 * 三、服务流程的分类和特点（1） 线形流程 各项作业活动按一定安排顺序进行。服务是依据这个顺序而产生的。 优点：可以通过专门化、例行化而加快绩效速率。它最适合用于较标准化性质的、有大量持续性需求服务业 缺点：线形流程的各种不同构成要素之间的相互关系，往往使整体作业会受到连接不足的限制，或甚至因此而造成停顿的现象。 * 三、服务流程的分类和特点（2） 订单流程 使用不同活动的组合及顺序，而制造出各种各样的服务。这类服务可以特别设计和订制，以适合各种顾客的需要，以及提供事先预定的服务。 优点：有弹性，它可以根据不同的顾客的需求提供相应的服务产品。 缺点：不容易安排时间、不容易用资本密集型取代劳动密集型、不容易估算系统产能。 * 三、服务流程的分类和特点（3） 间歇性流程 各服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。 优点：有助于专案管理技术的转移及关键途径分析方法的应用。 缺点：工作浩繁，对管理阶层来说复杂而艰巨。如果管理层团队合力比较差，则很容易造成混乱的局面。 * 服务生产流程 第一节 服务生产流程 第二节 服务生产管理的难题 第三节? 服务业的生产率 * 第二节 服务生产管理的难题 一、服务流程的瓶颈及原因 二、生产能力的利用 三、服务过程的参与 四、服务生产系统的组织内冲突 五、服务质量控制 * 一、服务流程的瓶颈及原因（1） 突发性瓶颈 机械故障。最危险的情况 。有些机械故障不可避免。但很多机器故障是可以通过有计划的预防维护来避免的。可以招聘擅长于机器维护和修理的员工负责机器的预防护 物料短缺。最常见的情形 。常见的物料