饭店前厅客房服务与管理情境3.pptVIP

程序 标准 1．准备工作 （1）仔细审阅前台送来的团队离店名单 （2）提前三天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实 （3）与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表 （4）夜班领班将核实后的表格转交下一班领班 2．收取行李 （1）依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李 （2）与客人确认行李件数。如客人不在房间，则检查行李牌号及姓名 （3）如客人不在房间，又未将行李放在房间外，则应及时报告领班解决 （4）根据领班指定位置摆放行李并罩好，以免丢失 3．核对 （1）统计行李件数的实数是否与登记数吻合 （2）由领班与陪同或领队一起确认件数。若无误，请其在团队离店单上签字 （3）从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开 4．行李放行及资料存档 （1）由领班问清团队行李员所取的行李的团号和团名 （2）待团队行李员确认行李件数后，请其在离店单上签上姓名及车牌号（见附表3-4,团队行李出店登记表） （3）领班把团队离店登记单存档 【操作要点】 2-2-2　团队离店时的行李服务程序与标准 情境三 礼宾服务 * 学习情境三 礼宾服务 学时 6 知识目标 了解饭店前厅礼宾服务的具体项目及相关业务知识 能力目标 掌握饭店宾客迎送服务的流程；行李服务的工作程序；礼宾部其他日常服务的流程； 教学内容 迎送客人服务、行李服务、金钥匙服务、其他 日常服务 教学方法建议 讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学 学生知识与能力准备 饭店认知能力；良好的仪态、仪表；语言交际能力强；熟悉主要客源国风土人情 场地设施要求 教学做一体化教室、校内实训基地 【案例导入】 　　午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，您好！”钱先生说：“下午出去办点事，先把行李寄存在这儿，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就把行李放这儿吧”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。????“是不是要办个手续？”钱先生问。?“不用了咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快地表示。 　　下午4点30分，小徐下班离店，小童接班。? 　　4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。你看……”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经班了，他下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上……”?“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不得已地打断了小童的话。????“他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系……”。 【案例导入】 ★ 上述案例说明，饭店接受任何客人的行李寄存，都应该按照规定履行正常手续。 　　如果确实有特殊情况导致无手续的寄存，相关人员应认真做好记录并将详细情况转告交接给下个班次的同事。 　　出现上例的情况后，应及时联系当事人，妥善解决以达到客人满意。 ★ 任务一　宾客迎送服务 一、迎送客人服务 任务一　宾客迎送服务 二、其他日常服务 递送转交服务。 寻人服务。 预订出租车服务。 保持大门环境清洁。 做好门前安全工作。 回答客人问讯。 指挥疏导门前交通。 填写服务指南卡。 【实训任务】任务1-1饭店代表迎送宾客 　　　　　　任务1-2门童迎送客人 【准备工作】电话、纸笔、接机牌、行李牌、行李、电脑 。 【实训方法】 　　1．教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任） 　　2．由学生分别扮演客人、饭店代表和门童，根据任务自行设计情境进行模拟表演。 　　3．实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。 程序 标准 1．准备工作 （1）熟知客情 （2）根据接机预测报告，向车队发出接机安排指令 （3）客人抵达当日，根据所订航班时间，提前做好接机准备 （4）注意航班时间有无变化 2．迎接客人 （1）接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己身份和任务，并帮助提取行李，引导客人上车 （2）根据客人房号(已排房)开立账单，将车费记人客人账目或由司机收费 （3）电话通知前台接待员客人抵店信息，包括:客人姓名、所乘车号、离开机场时间和用房有无变化等 （4）一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自己乘车抵店 （5）返回饭店后，及时与前台确认 3．送别客人 （1）客人离店时，机场代表与行李组及车队取得联系，安排离店服务。弄清:航班号、离店具体时间、行李件数及其他要求 （2）帮助客人托运行李和办理报