第三章顾客满意管理.pptxVIP

; ;一、顾客的识别 谁是企业的顾客？ 顾客真正需要的产品和服务是什么？ 接受产品的组织或个人。 VS 提供产品的组织或个人。;一、顾客的识别 谁是企业的顾客？ 消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 ;一、顾客的识别 顾客是由多种角色组成的阵容;一、顾客的识别 顾客的分类 e.g.1 美国航空公司的顾客分类，zone 1,2,3 e.g.2 酒店的VIP客户;一、顾客的识别 顾客的分类 帕累托原则——二八法则 20%的汽车狂人，引起80%的交通事故 20%的客户带来80%的利润 20%的供应商，80%的迟交货问题;二、顾客需求的识别 顾客的需求是不断变化的。 顾客的需求是多种多样的。 表述的需求 真正的需求 感觉的需求 文化的需求;二、顾客需求的识别 顾客的需求是多种多样的。;二、顾客需求的识别 任务 设计一款mp3 为可口可乐设计一款新的饮料瓶 设计一款台灯 设计一个桌上的文件收纳盒;三、以顾客为关注焦点的质量管理 全面了解顾客的需求和期望。 确保企业的各项目标能够体现顾客的需求和期望。 确保顾客的需求和期望在整个企业中受到重视。 有计划地、系统地测量顾客满意度，并针对测量结果采取改进措施。 处理好与顾客的关系，力求顾客满意。 对关注顾客的榜样进行鼓励和表彰。;三、以顾客为关注焦点的质量管理;三、以顾客为关注焦点的质量管理;一、顾客满意度指数（CSI）模型介绍 ;一、顾客满意度指数（CSI）模型介绍 瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB） 五种潜在变量： 顾客期望； 感知绩效（观测变量：质量、价格）； 顾客抱怨（观测变量：对员工的抱怨，对管理的抱怨）； 顾客忠诚（观测变量：再次购买意向，价格承受度）； 顾客满意度（总体满意度，与期望的差距，与理想产品或服务的差距）;一、顾客满意度指数模型介绍 瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB） 六种关系 ;一、顾客满意度指数模型介绍 瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB） 美国顾客满意度指数（ACSI） 欧洲顾客满意度指数（ECSI） 中国顾客满意度指数（CCSI）;二、顾客满意调查的程序 ;二、顾客满意调查的程序;三、调查的抽样方法 全部顾客进行调查 概率抽样 随机抽样 分层随机抽样（年龄、区域） 整群抽样;四、样本大小的确定 定性因素 定量因素 参考数据 地区性研究：500-1000 全国性研究：1500-2500;五、选用顾客满意度调查方法时的注意事项 科学、严谨、客观、中立;第三节 调查表的设计;第三节 调查表的设计;1.用语准确、具体。 准确性是指问题的措辞要完整准确反映问题的内容，不要模棱两可，令人产生歧义。一个问题只询问一个问题，不要随意为被调查者做假设。答案选项要准确详尽，避免互相交叉或包容。 ;1.用语准确、具体 ;2.避免诱导性的用语;3. 定义清楚、容易理解;4.注意敏感性问题的用词;第三节 调查表的设计;第三节 调查表的设计;第四节 常用的调查方法;第五节 资料整理和顾客满意的评价; 小组任务