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绩效管理失落的音符：行为数据 绩效管理的两个元素是过程中看得见的行为，和由行为导致的可测量的财务数据。行为与数据的关系是因果关系。它通过对过程的行为（因）的调整达到对期望的数据的（果）的管理，是预防性管理；同时是连接战略（财务数据）和执行（操作行为）的桥梁。正是因为预防和桥梁这两个特性，构成了绩效管理的竞争优势。 解析绩效管理战略地图 行为和数据这两个元素的工具来表现它。这工具叫行为数据语言。它是指已经发生的事实、客观信息和数据、看得见的具体行为和听到的具体话语，这些数据与事实应该是没有经过接收者任何假设、推理和演绎等主观判断和处理的。是接受者听到后不用经过猜想、假设就能落实到行为的“硬”语言。又叫白色行为数据语言。它有别于我们日常沟通的判断、感觉的“软”语言。 本文第一部分给出日常管理工作的五种绩效困惑及其解法第二部分应用行为数据语言，解析困惑原因并提出该工具的操作原则 一、 日常管理工作的五种绩效困惑及解法 方法一：表达数据，澄清疑惑 案例1 背景：酒店顾客交待服务生 “请马上给我送一包针线，我要用。”客人说。 “好的，马上送到。” 但等了10分种还不见服务生来。客人轻者困惑，重者发脾气。 案例2，背景：西餐厅里，客人交待服务生 “牛排嫩一点。” “好的，嫩一点。” 然而端过来的牛排血淋淋，客人不愿吃，当然不肯买单。 案例1改为：“请5分钟内给我送来针线包”。即可消除困惑。往往客人不能具体准确地表达自己的需求，提出的要求和心里的需求有距离。作为酒店管理者，有责任澄清客人的具体需求，填补这个空白。接到客人的提出的要求后，可以说：“好的，我会在多少分钟之内送到您房间。”既可以主动地管理客人的要求，也同时消除了客人因为等待而引起的困惑。 案例2 改为：“牛排要7成熟。”即可消除困惑。服务生除了澄清客户的具体要求外，同时有责任引导客户准确表达消费需求。 以上两个案例是通过表达量化数据澄清疑惑 方法二：反馈行为，澄清疑惑 案例3 背景：在办公室女同事男同事对话 愤怒的女士对一位男同事说：“停止对我性骚扰！” 这是一句危险系数极高的话，很容易激怒对方，引起争端：“谁骚乱你了？神经病！” 男同事说。 案例3改为：“请你停止评论我如何穿着，停止叫我宝贝”。直接反馈女士听到的原话，不作任何推理、判断。在不安全的环境中，反馈行为是屡试不爽的保险做法。也是绩效反馈和评估中消除大多数管理者头痛的“金钥匙”。 以上案例是通过反馈行为澄清疑惑。 方法三：反馈可观察到的数据和量化的差距，澄清疑惑 案例4 背景：上司对绩效未达标的下属评估 “这个月你在销售上没有尽力。”上司说。下属满脸委屈，心想：“我怎么没有尽力啊，起早贪黑拼死拼活，如果不是物流生产出问题，我的销售目标早已完成了”。“老板，因为××原因，所以才让我未达标。如果公司能××××，我早就达标了。”上司、下属互相忙着帮助对方提升能力。关系反而紧张，冲突由此产生。 案例4改为：“你这个月销售目标是500万（标准），你实际完成了300万（数据），与目标有200万的距差。” 案例4是通过反馈观察到数据和量化差距澄清下属的疑惑。 方法四：表达管理者想要的行为和行为结果，澄清疑惑 案例5 背景：主管到工作现场检查工作 “走廊怎么这么脏，是谁干的？为什么还不打扫？” 下属中有人跑过来解释，“那是因为什么什么的原因，所以地上脏了，没有打扫。”这显然不是主管要的“借口” 答案。“这个员工的工作态度有问题，给他一本《没有任何借口》，让他好好学学”主管心想。 案例5改为：“请在10分钟之内处理地上的垃圾（想要的行为），按照＃＃要求摆放桌椅（想要的结果）” 案例5是通过明示你想要的行为和行为结果澄清下属的疑惑。 在管理者忙着管理员工的“借口”时候，是否反省过是谁给了员工找借口的机会？ 我们提出的要求与我们真正想要的一致吗？在忙着帮员工提升素质和能力的同时，是否想过先提升我们自己的思维绩效和语言的绩效呢？ 方法五：反馈数据和量化差距，同时表达想要的量化行为结果 案例6 背景：上司给下属的绩效评估 “我知道你的问题是自由散漫、喜欢索取，而不想好好工作”，上司对下属说。显然，这句话在感觉上极不中听。 案例6改为：“我看到你在最近的四周里迟到6次，你的迟到次数超过上班纪律五次，我要求你一个月里不要超过一次迟到。” 案例6通过反馈观察到的数据和比较得出的量化差距，同时提出想