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司机服务行为规范 ? 为了进一步规范公司公务车司机服务行为，更好地把安全、优质的行车服务贯穿于公务接待过程之中，现制定公务车司机服务行为规范。 一、礼仪规范 教养体现细节，细节展示素质。工作生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象”。在商务接待中，司机是对外交往的“第一接待人”，其言行举止直接反映出“国创”的对外形象。 （一）仪 表 1、头发长度应保持前不遮眉、侧不掩耳、后不及领；其次是头发颜色应维持本色（黑色）。 2、双手要保持清洁。 （二）着? 装 1、工作中每位司机的服饰要规范、整洁、得体、庄重。如有重大接待任务时必须着职业装。（衬衣、西服） （三）举? 止 1、良好的商务接待形象，必须讲究礼节礼貌。举止礼仪是自我心诚的表现，司机的举止可直接表明其工作态度。为乘客服务时要做到彬彬有礼、落落大方、面带微笑、规范服务，还应做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的商务礼节，杜绝各种不礼貌、不文明行为。 2、在接待客户时应主动打招呼，语调要温和，说话要得体、文明、热情。接待主要客户和领导时，要在车的右后门稳定站立，双手自然安放身体两侧等待；客户上准备车时，要用左手开门，右手扶在车门框上端，以保护客户安全、顺利上车，关上车门后应迅速跑步到驾驶座位上。 3、客户上车后在车内谈话时，不准随便插嘴，客人问话，应礼貌回答；客户或领导在车内的谈话应做到不该问的不问、不该说的不说，保守秘密，不谈不传领导工作有关事宜。 4、严禁在车内吸烟、吃零食、闲聊及做与工作无关的事，车辆行使中严禁接打手机，严禁在车内向车外吐痰等不文明行为。工作时间严禁饮酒。对乘客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。 （四）文明用语 　　1、接待客户时，要讲普通话，服务要周到、细致，说话要文明礼貌。 　　2、商务接待中，视服务对象不同而称呼要有所改变，部门经理以上称其为“姓+职务”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客户、您、同志、先生、女士”等。 3、服务时应统一使用“十字”文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。 二、行为规范 （一）发车前 1、要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。 　　2、司机应做好发车前的例行检查，保持良好的车辆状况；检查所有证件及灭火器材是否齐全有效。 　　3、核查各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具和应急药品）。 　　4、检查车内及地面的卫生情况，保持车容车貌整洁、车内空气清新，车厢内无异味。 　　5、提前10分钟到达指定位置，根据气候合理的开启空调，使车内保持适宜的温度，并且车内空气要清新；若在规定的时间客户未到，要用委婉地语句以电话或短信的形式提醒。 6、若不能在规定时间内达到指定地点时，请及时与相关人员联系，同时与被接客户或领导做好情况沟通，简要说明原因，并表示谦意。 7、接送领导和客户时短信告知已经到达的地点和车辆停放位置。 8、达到指定地点后，先打开乘客门、行李仓，迎候乘客，并帮助乘客放置行李。 （二）乘客上车时 1、乘客上车后应主动问好，提醒客人系好安全带，就行程安排要与客人事先做好沟通，取得客人同意后方可出发。 2、车辆行驶前，为保障客户的人身和财产安全，应及时将车门上锁。 3、根据客户的要求开启收音机或CD机，但音量不要太大。客户谈话时或打电话时应及时将音量调小或关闭。 4、任何时候都不允许客户（特别是外宾）还在车上时，司机将车熄火后长时间离开车辆。未经客人允许严禁翻动客人放在车内的物品。 （三）车辆运行中 1、遵守《中华人民共和国道路交通安全法》、《道路交通安全法实施条例》；遵守社会公德和职业道德。 2、严格执行安全行车操作规程，做到文明驾驶、礼貌行车，服从交通民警指挥，确保人员、车辆安全到达目的地。 3、晚间驾驶员要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车，酒后驾车损坏车辆者由驾驶员负责维修费，如酒后驾车发生交通事故除负责维修费外，还应承担法律责任。 4、在行车途中要尽量给客人以安全感，保持中低速行驶，不开快车、不违章、不争道、不抢道。 5、司机在行车途中严禁拨打和接听私人电话，如须接打工作电话时，应将车辆靠边停在道路允许的地方，并亮起警示灯。  6、遇到客户要求在禁止停车的地方停车或客户的要求有违交规时，司机不能用生硬的态度对待客人，应耐心地向客人解释清楚，以取得客人的谅解。 7、对于客户的特殊要求和临时用车变动，司机不得擅自拒绝或给客人难看的脸色，应立即同公司取得联系，由公司进行沟通，直到客人完全满意为止。 8、行程当中就餐时，要注意区别情况。与客户一同进餐时要尽快提前用完，必要时应单独用工作餐。 9、长途行程出车时，